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京东服务延迟报备规则

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发表于 2022年 21:29| 显示全部楼层 |阅读模式 |主动推送
 
为应对因不可抗力、极端天气、政策限制等因素,导致店铺无法正常交易履约、提供售后服务等问题,规避销售商家(以下简称“商家”)在咨询、发货、售后等环节,因提供服务时效延迟而产生消费者体验伤害问题,京东将依据服务延迟报备系统流程,制定《京东开放平台服务延迟报备规则》。

第一章 概述
第一条 本规则适用于京东第三方商家。
第二条 商家可报备情形包含在不可抗力因素,如天气、国家大型活动、国家法定节假日、仓库维护等情况下,无法在未来7天内按要求或与消费者约定时效履约。此时可进行延迟客服、延迟发货、延迟售后报备,报备时应提供对应场景证明并在京东审核成功后于店铺及商详显著位置进行服务延迟公示。
第二章 商家报备流程
第一节 延迟客服报备
第四条 若发生如第一章所述情况,商家可通过京营保-延迟服务报备-延迟客服报备路径,进行咚咚回复延迟报备。延迟客服报备支持过去30天、未来7天的咚咚咨询异常场景。
第五条 报备后京东预计审核时长为24小时。经审核通过的,依据《京东开放平台风向标规则》,将剔除对应的咚咚风向标考核:咚咚首次30秒应答率、咚咚平均响应时长,同时当消费者进线咨询时,咚咚对话页面将显示安抚提醒话术。
第二节 延迟发货报备
第六条 若发生如第一章所述情况,商家可通过京营保-延迟服务报备-延迟发货报备路径,进行延迟发货报备。
第七条 延迟发货是指依照《京东开放平台发货管理规则》中第四章第一条 延迟发货要求,商家未在约定时间内给消费者发送商品,损害消费者权益的行为(标错类事件涉及的商品除外)。延迟发货场景规定,参见《京东开放平台发货管理规则》第四章。
第八条 延迟发货报备按类型可分为延迟发货预报备、延迟发货紧急报备,商家通过以上任意一种途径报备时,均需提供对应场景证明,并按实际情况填写预报备时间、原因、备注以及上传完整证明图片,避免出现审核驳回的情况,影响店铺运营。
第九条 报备延迟发货成功的商家,需在店铺页以及商详页显著位置设置延迟发货公告。
第十条 延迟发货-预报备标准
(一)因第一章造成的可预期时间(未来7天)内不能按期发货,可使用预报备功能进行报备,支持预报备时间范围为未来7天。
(二)预报备风险时间段报备成功后,报备的时间范围内产生的订单将不受出库及揽件时效监控,不计入考核。
(三)报备路径:点击“新增预报备”即可按照系统提示进行上报,上报成功后,可在上报历史页面查看上报历史记录,支持“撤销”上报。若上报未审核通过,可以点击“查看”未审核通过的原因。
第十一条 延迟发货-紧急报备标准
(一)对于已生成订单,因某些紧急因素造成的不能按约定时间发货,可使用紧急报备。因预售/LOC/定制订单、无效/锁定状态订单、邮局汇款/公司转账支付订单,未纳入延迟发货考核,无需进行报备。
(二)每个自然周的订单需要在下周日之前完成报备且咚咚卡片状态为已关闭,平台审核时效预计在24小时。
(三)经报备审核成功后,所有场景不计入违规治理考核;其中3种场景消费者原因与商家达成一致、国家大型会议/政策、自然灾害不计入风向标当日揽收率、隔日达订单占比考核。若开通承诺配送时效服务,即Promise,将在订单全程跟踪页向消费者展示订单延迟的安抚话术。
第十二条 商家单次可批量报备50个订单。
第三节 延迟发货其它报备方式
第十三条 咚咚“延迟发货”卡片报备
(一)咚咚延迟发货卡片是面向消费者发起延迟发货报备的快捷功能,该报备卡片在消费者点选后可直接将报备信息同步至京东,商家无需另行报备。目前仅针对状态为“待出库”的订单开放,且暂不支持批量发起。
(二)商家可打开咚咚-进入客服助手-与消费者建立会话-选择对应的订单-点击延迟发货按钮-选择延迟发货原因-选择预计发货时间-点击发送给消费者,发起报备卡片。
(三)消费者可在京东app站内消息查看到该消息,选择“接受/拒绝”,该条报备信息会同步到“商家后台-延迟发货报备-紧急报备”模块,消费者点击“接受”则 “审核通过”,消费者点击“拒绝”则“审核未通过”,若消费者48H内未点击,则该报备单自动“取消”。
(四)消费者在咚咚会话点击接受后,因客观、消费者因素造成的延迟发货将不计入风向标发货类考核,因商家原因或非客观因素造成的延迟发货不剔除风向标,仅剔除违规治理考核。商家可通过【商家后台-订单管理-延迟发货报备-紧急报备-报备方式-咚咚卡片】查看消费者处理详情。
(五)每个订单目前只支持发送1次卡片,若消费者同意/拒绝/超时未点击,卡片不支持再次发送,若后期商家又与消费者达成一致,可通过商家后台-延迟发货报备模块,提供达成一致的证据,通过线下进行紧急报备。
第四节 延迟售后报备
第十四条 若发生如第一章所述情况由京东上门取件的,揽件完成后超7天未妥投、客户发货,物流揽收后超7天未妥投的情况,商家可通过京营保-延迟服务报备-延迟售后报备路径,进行延迟售后报备。
第十五条 报备成功后,报备成功的服务单不计入售后服务时长及售后满意度两个考核指标,剔除时效预计为平台审核通过后24h小时。普通退换货的暂完结状态服务单才会进入风向标考核,其他状态下无需剔除。
第十六条 对于京东上门取件的售后服务单,延迟售后报备时请在备注框中备注:京东上门取件并写明商家售后收件地址。
第十七条 延迟售后收货时间报备的因服务单状态实时变化,时间是否延长成功可点击审核通过的服务单查看报备结果。
第十八条 延迟售后 “维修/检测“处理超时的,可报备延长维修待处理状体时间,最长可延长7天。
(一)商家可在售后服务单内直接点击“紧急报备“跳转到延迟售后报备系统,点击报备,选择“维修/检测处理超时”场景即可;或通过京营保-延迟服务报备-延迟售后报备-点击报备,选择“维修/检测处理超时”场景即可;
(二)商品寄达处于商家已确认收货,待处理退款的状态下,若商家逾期未处理退款,系统将自动退款给消费者,若商家和消费者达成一致可发起维修时长延长报备;
第三章 全链路报备方式:“不可抗力全景图”报备
第十九条 不可抗力全景地图指通过全国疫情及灾害以全景地图的方式展示,利用一览表以省市区维度,向商家展示规则、考核、系统、权益等说明及生效时间,便于商家及时应对不可抗力发生时规则、权益、系统的调整。
第二十条 “不可抗力全景图”覆盖的区域,包含发货考核、售后考核、纠纷考核以及发货承诺时效,均将进行考核免除、降级的处理,所覆盖范围内商家无需人工报备,京东有权根据国家政策、相关区域防控政策以及商家反馈,实时调整不可抗力影响地区范围,帮助商家减少店铺损失,降低经营成本。
第二十一条 若商家订单收/发货地尚未在不可抗力影响范围内,但仍受影响导致服务延迟,商家仍可通过“不可抗力全景图”的“不可抗力上报窗口“进行一键报备。经京东确认该区域属于不可抗力影响区域,那么受影响的订单的发货、售后和纠纷考核都会进行调整,不可抗力影响地区的发货承诺时效也会相应降级。
第二十二条 不可抗力地图覆盖区域中,若商家因延迟发货或延迟处理售后与消费者产生纠纷时,京东有权判定商家和消费者双方无责且暂停赔付;同时当不可抗力发生时,京东有权对影响区域的消费者应对时效话术做相应的降级,以合理化消费者预期,减少消费者关于订单物流履约的咨询、催单及投诉。
第二十三条 由于不可抗力地图为系统功能,若发生实际情况不符的情况,京东有权依据国家政策、相关区域防控政策以及商家反馈,调整不可抗力全景图,具体以规则、公告为准。

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