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【鹿人说26】哇靠,客服原来可以这么叼!

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发表于 2017年 14:39| 显示全部楼层 |阅读模式 |主动推送
 

很多掌柜各个方面都优化了,但是转化率,销售额始终跟不上,是不是很纠结,有没有考虑过客服方面,虽然大部分客户都是静默下单,但是客服引导下单的占比还是很大的。接下来给大家说下,客服如何推荐商品
双休:先给大家看一个类目的数据,客单价比较低的类目

双休:图片稍微有点小,大家可以放大看一下,同样是5000左右的接待量,图中客服能力仅仅差1个点的转化率,差距不是很大,但是大家有没有想过,,把账算一下,销售额一个月下来累计就是8000元,这数目不小吧。
双休:如果店铺6个客服,都达到这样的水平,大家想想一个月销售会多多少。
双休:当然今天不是和大家分享数据化诊断店铺客服,是希望大家通过数据,能意识到转化率的重要性,也了解到自己店铺客服询单转化的无限潜力
双休:在这里我问各位掌柜的一个问题,咱们家的店铺真的会推荐商品吗?
双休:客服推荐产品的前提要了解什么?是不是要了解顾客购物的一个心理变化,大家想一下,我们看见一个商品,第一步要怎样,才有可能购买?是不是要吸引我们,才能有想去了解和购买意愿,如果客服再最初介绍商品,都吸引不了顾客,那谈何转化了,当然光吸引肯定是远远不够的,还需要打动咱们的顾客
双休:这个时候,作为客服要有营造某种场景的能力,刺激顾客的购买欲望,比如食品类目,要满足顾客吃的欲望吧;比如护肤品类目,要满足顾客美的欲望吧
双休:当我们客服,能刺激顾客的购物欲望,才能到最后一步,顾客想拥有宝贝,带回家独属自己
这时候,一个购物的心理行为,就专程了购买行动,也就是成功转化了一单
如果咱们店铺的客服,在商品推荐的时候,一定要掌握这个节奏
双休:我们先来说说吸引,对于我们的商品,顾客首先咨询的是什么?
双休:商品的基本属性?尺寸大小,颜色,功效?这些最基本的商品属性问题,有没有包邮,能不能便宜,啥时发货,低单价都是这几个问题,客户群体不同,问的问题也有所不同
鹿客:我做陶瓷杯的
双休:好,那我们就以陶瓷杯来做案例,能截图一个你家的产品图吗

双休:头一次听分析陶瓷杯的,非常激动,一般都是女装多
双休:顾客一般买杯子,最关心的问题有哪些
鹿客:喜欢1314款,物流,发货时间,包邮否,瑕疵
双休:这是一部分原因,但我们的客服的选单转换也是不行。我们的客服本身销售中,有一个343的密码,30%的顾客服务怎样也会买,30%的顾客服务再好也不会买,40%的顾客 就是可能会买,可能不会买,可能会买你家 也可能买别家,所以客服的选单转换率,差距就在这40%的顾客身上
双休:我们店铺先用一定的销量吸引住了顾客,当然一些杯子的可能造型  情侣款式 也是吸引顾客的因素,这个时候 我们就需要刺激顾客购买欲望,这里肯定是指自选的顾客
双休:大家想一想,买杯子一般什么需求
双休:站在顾客的角度,顾客买杯子,应该是要喝水,没有杯子才要喝水,应该是尽快送到顾客手上。。不像衣服,可以慢几天穿,再拓展想一想,顾客买杯子真的为了喝水吗,买情侣杯的姑娘,为了喝水吗?顾客买杯子 可能是早上喝牛奶;可能是喝下午茶;可能是喝果汁,是不是?这是我们说的第一个场景,商品的使用场景。
双休:这里就有一个点要注意了,如果客服自动咨询顾客,亲,您平时喝茶多,还是喝牛奶多,千万不要弄个开放式的问题,而是预设一些答案 让客户选择,这样顾客比较愿意主动,就说喝牛奶,我们告知客户早中晚不同时间喝牛奶的好处,这个杯子,骨瓷的啦,非常的细腻和牛奶是绝配。如果爱喝果汁,可以和顾客聊各种果汁的功效,例如:减肥啦 美颜了,想不出什么场景,可以从顾客的评价晒图中挖掘。
双休:再来说说第二个可能的场景,再接着顾客买杯子就一定自己用吗?杯子,一辈子的谐音。是不是也可以送朋友,送恋人,所以包装上我们是不是也可以做变动,当然客服也要主动引导客服。
双休:再衍生出来:送什么人,针对什么人,帮他去想好一些什么祝福语,一定是放在家里吗?也许在家里用,而更多的可能在办公室这个场景,现在办公室 的人都会选择个可爱的杯子或者说是可能的小盆栽来装饰自己的心情,是不是就有共同的话题聊了,针对不一样的场景,是不是又有可说的
双休:你们家的杯子可以定制吗
鹿客:可以
双休:那我们是不是可以根据不同顾客的使用场景,来聊一聊,为顾客定制一个专属的杯子,会更有趣,一旦和客户达成本共识,是不是成交的概率就大了
今天是临时发挥的拿杯子这个案例,希望对大家有帮助。我就爱送客服杯子,因为客服一忙容易忘记喝水,妹子要皮肤好,就得多喝水哈。通过送客服杯子,客服是不是会对你心怀感激,加倍努力呢,同时又可以抛出话题,例如:在哪使用,喝水还是喝茶,这些话题随便衍生下去。话一投机,离成交就不远了。

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主要是商品讨喜,价格给力,客服只是锦上添花辅助一点而已,
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感触颇多啊
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一个网店生意要靠客服来左右的时候,离死不远了
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