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【鹿人说30】你敢想不敢做的CRM数据化运营

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发表于 2017年 11:01| 显示全部楼层 |阅读模式 |主动推送
 

今天的分享嘉宾是我们八鹿军的电商老司机十几年执着一个领域的电商人"淘货郎",又名石头,任职杭州数云,数云CRM运营顾问、讲师,专注电商数据化客户运营,先后为七匹狼、柒牌、安踏、特步、鸿星尔克等近百家知名品牌企业提供CRM运营及相关培训服务,主讲《电商客服沟通技巧》、《电商商品定价策略》、《电商企业CRM运营》、《数据化客户运营》等课程。
石头:各位好~我是石头,也叫淘货郎。今晚,是关于《CRM运营》的话题,现在比较贴切的提法是《客户运营》,对电商而言,更准确的说法是‘数据化客户运营。店铺运营,其本质也是客户运营,CRM是针对老客户的客户运营(包括拍下未支付的客户)。
石头:为什么有要扯上数据化?不只是因为现在流行大数据,是因为电商的拍下商品的客户,留下了一系列可供分析的客户数据,有数据资本让我们进行分析。
石头:在客户没拍之前,我们再怎么精准定位和引流,也只是某一群客户。拍下之前的数据化运营,能获取的数据,很有限,只能做大致的估算和预测。一旦拍下,客户数据就来了。。。
1、地址有了,区域分布、职业、小区等信息有了。
2、电话有了,可以电话、短信、H5也就有了。
3、商品喜好也有了。。。
4、价格偏好也有了
5、来源渠道也有了,比如聚划算。
石头:如果客户有询单,通过客服的沟通、了解,性格特点等更多客户信息也可以有。这些数据、信息,都是分析客户,洞察客户的依据。在了解客户的基础上,在能真正做到精准营销。所以,数据化营销的目的是精准营销,精准营销的目的是提升转化率、客单价、DSR、SNS口碑转播率等。对调整、优化我们的商品结构、价格体系、服务体系等也将提供很好的依据。可谓,知己知彼。在了解客户的基础上为客户提供服务,才能入心。这也是我们在数据化客户运营中的第一步:客户洞察。
格子:我们可以更通俗的理解为,分组。贴标签,人群细分,对吗?
石头:嗯,可以这么理解,洞察客户之后,可以进入第二步:客户分类,把具有某类特性的客户归为一组或一类。
格子:然后、我们第二步呢?
石头:分类的同时,可以进行打标,以便后续更方便的识别客户。比如,我们最常用的分类方法是从RFM三个维度进行划分。
石头:什么是RFM?分别指:最后一次购买时间;购买次数;购买金额。一般来说,最后一次购买时间越短,客户记得你的概率越高,回头的概率也越高。购买次数越多的客户,对你越熟悉,越忠诚,回头的概率也越高。购买金额越高的客户,粘性也往往越强,回购的概率越高。当然还有一批购买金额低,但是属于活动、互动敏感型的客户,回购率也高,是活动基础销量累积最好的生力军。

石头:客户数少的时候,其实更需要也更有可能把客户运营好,争取来一个留住一个。这个时候,可以做的更细致。
石头:关于新店的客户运营,我在千里鹿的公众号的一篇采访文章的第七点讲的比较详细,各位可以去看看。客户数量达到上万、十几万、几十万、百万、几百万,甚至千万的时候,手工就很难进行了。
格子:那我们是否可以借助一下软件呢?
石头:这个时候要做好数据化客户运营,就很有必要使用专业的数据型CRM软件,除了软件具有数据挖掘和数据分析功能外,还具有很灵活的主动营销功能,还配备专业的运营服务团队支持,这可以让店铺的客户运营能力大大加强。在整个零售行业,国内真正能做数据挖掘和数据分析的CRM的,真的不多见,除了国际顶级的数据企业,还真的只有杭州数云了。永辉超市在选择的时候,5家CRM企业中,找了4家国际顶级的数据型CRM企业,只找到一家国内的数据型CRM企业。。。
石头:当然,发短信的CRM软件还是比较多的。利用系统对某种特征的客户进行打标就会很省事,条件设置好,系统会对符合条件的客户进行打标。以上是第二步:客户分组和打标。以上两步都是为第三部精准营销服务的。
石头:什么是精准营销?也叫个性化营销。就是针对客户特征、某类客户进行不同形式的促销活动。比如,喜欢新款的,上新的时候,就该好好和他们沟通和接触,他们会更感兴趣。比如,聚划算客户,是上聚划算的时候最好的客户群。这样,运营客户就不会盲目,也不会浪费。在引导客户参与互动的时候,也可以根据客户特征进行引导,成功率、活跃度也会更高。
石头:比如,询单的客户、有评价的客户,特别是给与好评语的客户,都可以标出来,引导这些客户参与SNS互动。因为这些客户本身具有喜欢互动、有时间互动的特征。
以上,基本上就是数据化客户运营三大步:
1、客户洞察;
2、客户分类、打标;
3、客户精准运营(包括关怀、促销、互动)。
格子:鹿客问,请问在做crm的时候是用什么方式互动比较好呢?
石头:其实互动无处不在,页面、客服、系列关怀、包裹、SNS等,都是互动的地方。评语、回评,也是互动的好地方。不同的互动平台可以整合成一线。。。比如,评语好的可以选择在SNS中进行归集展示,并给予一定的评选、激励等互动活动。不同的互动方式,有不同的客户喜欢,不要指望用一种互动方式让所有客户都喜欢。
格子:例如,我每天调取店铺成交金额的前十名,就拿微信来讲就好了、微信。然后,告诉他们,恭喜他们成为当天成交额的top10,在新品体验的时候,会额外优先给他们体验名额。或者送小小的优惠券再次购买可以使用
石头:所以我们要去区分,什么客户喜欢什么互动。
格子:既互动增加粘性,又能促进二次营销。最重要的不是是否真有回购,而是一份意外惊喜,跟用心。相信我,客户感受得到。
石头:某一种互动工具吸引不来的客户,也很正常,有不少客户什么互动都不参与的,什么激励也不感兴趣,指对你的产品包括服务有感觉。。。
石头:在互动营销当道的年代,优质客户分两种:1、利润客户;2、互动客户。互动营销时代,内容是关键,所以现在强调内容营销。
格子:鹿客问,老师,互动客户是不是更多存在于低龄客户群,感觉三十以上的顾客都不怎么爱评价互动什么的?
石头:有这个规律。。。关键还是看内容。。不能用一种互动方式和一种互动内容,吸引所有客户进行互动。
课后分享补充:
对于新小店家要用什么方式或者软件去记录客户信息呢?’
格子:小店家们可以试试用Exc表格记录,日期,旺旺ID,电话,收件人,收件地址,购买金额,购买链接,是否 微信,有无复购,有无咨询,是否收货,是否好评,是否晒图,备注(喜好/来源)第一个星期,每天10个。可能一开始并没有十个付款的客户,那就加下单未付款的。在最开始,0持有的时候,这些环节更应该做好。
石头:客户分类主要是运营思路,根据客户特征进行区分确定标签体系,手工或软件去实现。
这些年很多商家都说这个行业越来越难做,为什么难做?难做的最重要的原因,其实是你并不重视你的客户。你都不重视客户,客户又怎么重视你呢?很多人知道CRM的重要性,却就是迈不了那一步。别搞高深的,从加好友开始吧!

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请问一个女装淘宝店 只有目前只有三款宝贝的前提下 该怎么推广 店铺2个星
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