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【鹿人说】用千人千面管理老客户,转化率能高达80%!

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发表于 2017年 10:37| 显示全部楼层 |阅读模式 |主动推送
 
现在做淘宝最难的是什么,流量贵,死贵!那怎么办?已成交的老客户就是你的精准人群,为什么不利用好呢,相信很多人认为的CRM就是短信营销,肤浅!想要真正让沉睡客户激活,那你要做的事情就非常多了,首先从他们进店,你就要给他们分类,做好标签,以便后面不同的促销活动时,针对不同的老客户进行营销等等。

彩英:今天跟大家分享的主题是新店如何做CRM,虽然分享过几次关于CRM的内容,但是还是要跟大家解释下CRM是什么,CRM官方解释:客户关系管理,用在以往电商里的话,可以理解为老客户维护和营销,用在现在粉丝为王的时代里,可以理解为粉丝运营/内容营销。
彩英:最近电商什么最火?无疑是无线、网红/直播、内容营销,其实无论你要直播还是要做内容营销,都离不开粉丝/客户这个大数据收集、维护和运营。大家想想,如果你做一场直播,但是你不了解你的粉丝/客户是一群什么人,她们喜欢什么的话,你是没办法做好一场有转化有质量的直播。
彩英:说到底,客户数据是不是很重要?那客户数据怎么来?大家有没有想过这个问题,你们有没有想过今天成交的几个客户,她们的职业是什么,所在的地区是哪里,最近那边的天气如何,性别是男还是女等等。
彩英:回到今天的主题,新店如何做CRM,就是新店如何做老客户维护,粉丝运营的工作。我们前面提到了几个问题,那么今天就是帮大家解决这个问题,让我们在新店如何从0到1的维护我们的客户,运营我们的粉丝。
彩英:我们要想了解客户,收集客户信息,其实有个很简单的办法,就是客户标签打标,这个工作很简单,但是很少店铺能够持之以恒的执行下去,希望大家看到这个分享,可以慢慢累积的做下去
彩英:接下来我以分享案例的形式切入教大家怎么去做
1.首先要做的第一步就是,当客户进来店铺的时候,客服要对客户进行标签打标

彩英:那么要做第一步(客户标签打标)之前还有个事情要做的就是,客户标签的建立,客服到底要给客户打什么标签呢?怎么样收集她们的共性呢?
彩英:我拿童装类目来做案例,童装大家可以想到的客户群体肯定就是妈妈或者送礼的,但是妈妈又可以分很多种,例如从职业划分,可分为:全职妈妈、办公室职业人士、公务人员、退休人员等;从年龄段划分:18-25岁、26-35岁、36-45岁;从消费购买目的可划分为:送礼、自用;从性别划分:男买家、女买家、男宝、女宝,从买家与宝宝关系可划分:爷奶,公婆、父母、叔侄,姨甥、朋友同事家宝宝等
彩英:从这个思路来,我们是不是可以对号入座,针对自己的类目,自己的人群,可以分很多维度去划分不同的标签。但是有个前提,你要知道你为什么要建立这个标签,这个标签可以给你做什么?
彩英:我打个比方,例如我现在给宝宝的年龄或购买的尺寸/身高做标签的话,标签可为:17年100码、17年110码、17年120码、17年130码等,那么在换季或者过年的时候,是否可以针对不同码数的客户推荐的产品有所区别呢?
彩英:还有就是当我们知道这个买家是买来送人的,我们打好了标签,那么在过年过节的时候,是否可以针对这群客户做一些礼包类型的,专门推送过去呢?

彩英:综合上面说的,大家可以根据我这个思路,然后给自己的类目标签做好这样的分类,然后给到我们的客服,让客服进行标签打标,后期要做营销的时候就好入手了。
鹿客:老师我是做女包的也可以吗?
彩英:不管什么类目,都可以的
彩英:先总结下客户标签的建立,逻辑就是,你想收集客户的什么信息,然后汇总起来就可以了。总的来说,可以根据客户的购买目的、买家的职业、买家的性格、买家的性别、买家购买的类别(例如尺寸)、买家的年龄层等方面去入手做分类。
彩英:这个是客户的类型,还有一个是客户的购物行为也可以做划分,例如:产品的偏好、触点偏好、购买时段偏好、活动偏好等。
彩英:说到客户的购物行为,我跟大家分享一个实际的案例,我们在双十一的时候,在双十一开始0点的时候有一波秒杀,我们想唤醒老客户那个时候来购买,因为是零点,已经到了休息的时候,为了能够达到高的响应率,我们在做分组的时候,选了一个维度是:曾经/最近购买下单的时间是凌晨0-2的客户。当然也结合其他的老客户维度,再加上这个时间的维度,当天的秒杀订单老客户占比超过80%。

彩英:所以不管你想从哪个维度去划分,都可以给客户标签进行细分化。
彩英:对于客户标签,特别是新店铺,不要放过任何一个客户,就算她没有购买,我们也可以从中留下一些信息。
彩英:那当我们客服已经执行了一段时间,有累计了一些标签数据之后,我们该怎么用这些数据呢?

彩英:首先,进入后台,营销中心下的客户运营平台

彩英:然后客户管理里面找到客户列表,然后打开

彩英:打开客户列表,我们可以看到有个分组管理

彩英:在分组管理这里可以看到我们前段打的客户标签的分类汇总,我们点开查看客户,即可看到这个标签的所有客户信息,包括客户ID、客户级别(在店铺的会员级别)、交易总额、交易笔数、平均交易金额、上次交易时间等

彩英:再点开详情,我们就可以看到客户更加详细的信息了 这个时候,可以静下来想想,你对你的客户真的了解了吗?
彩英:我们最简单的,从客户的收货地址就可以大概的判定客户的职业属性,收货地址是学校的,可能是学生或者是老师;收货地址是机关单位的,可能是公务员,收货地址是小区的,可能是全职妈妈;收货地址是写字楼的,可能是白领等等。
彩英:那么当我们收集一段时间后,客服在跟客户聊天的时候,不同标签的客户我们是否沟通的方式也可以不一样呢?例如全职妈妈,可能会有多一些时间跟你聊多一些,因为全职妈妈有时间;那如果是白领,就需要沟通快速直奔主题,因为她们工作很忙,没时间多聊。
彩英:回到主题,新店如何做CRM?今天就跟大家分享了一个可执行可落地有成效的方法,就是每一个客户都要进行客户标签的打标,打标完了之后,在跟客户沟通或者做活动营销,关怀营销的时候,就可以找到对应的人群精准的去执行你的活动、关怀方案。
彩英:这样累计多了,也可以把不同类型的客户加到不同的群或者不同的个人号去做维护。例如我们童装做案例,妈妈人群的,我们加到妈妈专属账号,里面分享的内容大多数是跟宝宝育儿相关的;送礼白领人群的,我们加到时尚旅游账号,分享生活美食及旅游攻略相关的,以此类推。
彩英:总的来说,想要做好CRM,做好老客户的维护和营销,做好粉丝/内容的运营,都离不开我们最原始的客户标签和客户信息的积累,只有你真的了解你的客户,真的懂你的客户需要的是什么,你才能真正做好运营。
彩英:现在是大数据的时代,任何大数据都离不开小数据,所以,从0到1,需要持之以恒。
彩英:今天的分享就到这里,大家有什么问题可以提出来。
鹿客:也就是说人群精准靠平时客服在成交客户上作标?
彩英:这是人群精准的其中的一个方法
鹿客:生意参谋可以查到什么?        
彩英:生意参谋里面可以看到老客户的一些数据

鹿客:怪不得人家说:工具都是死的,人是活的,从来没有关注过这个标签有什么用,现在终于发现有用了。
鹿客:老师,做好人群标签后,怎么做内容营销呢,之前没做过没有思路,能否讲个案例,给我们点灵感 。
彩英:我还是拿童装举案例好了,人群标签细分好了,然后现在是春夏交替换季是不是?广东地区大家都知道烦心的就是很潮湿,而且每天的温度变化很大,我们可以广东人群发个关怀的短信信息,潮的季节记得关好门窗等,或者微淘发一篇关于潮湿天气如何去应对,然后再切入温差大的问题,推荐小孩的外套。
鹿客:像我们大件家具客单价5000以上的,可能一天不过2-3单,这个客户标签作用估计比小件少,因为我们客户少,二是回购少。
彩英:老客户有分两种行为,一种回购行为,一种传播行为。像回购少的行业,可以靠口碑传播。
鹿客: 嗯嗯有道理,老师就是老师,一句话切入要害

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可以理解为粉丝运营/内容营销。              我自已经常也有写干货贴   帮助大家没有流量转化的问题  会更新的  谢谢可以看看
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流量怎么来,流量从我这来,流量快来!
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淘宝的流量始终是淘宝2的,你就算店铺做的再好,淘宝那边说变就变,你没办法。如果你把2淘宝的客户引导到微信公众号2上去维护起来。那就叼了
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好的看完了,增加了一点点不确定性的流量,也增加了客服的工作量,若果要做的话可以说客服拉到一单奖励多少钱,没利益做不起来的,因为不够吸引
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2个字“扯淡”。能这么一本正经的胡说八道,一定是没实操过吧?稍微有点实操经验的都知道,你这个做法根本就是不现实的
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辛苦了哥,难得看到怎么一片好文章    我主页也自已有写贴  流量过万   解决大家店铺没有流量转化的问题   会持续更新谢谢哦
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我试过,在搞活动的时候,短信群发,效果也是不明显。是针对购买该宝贝的客户群发的。
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