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【鹿人说62】你不知道的客服绩效考核方法,数据化绩效考核!

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发表于 2017年 10:21| 显示全部楼层 |阅读模式 |主动推送
 

没有规矩不成方圆,没有相对应的考核,员工就没有目标,客服是店铺的最关键人物,他负责承担店铺对买家的印象分,能不能转化就靠客服的话术和他的专业。怎么去用数据考核你的客服呢,怎么给你的客服量身定做一套绩效呢?看文章
双休:数据化店铺客服诊断。举几个例子,大家看看自己有没有说过类似的话或者有类似的想法。首先,有老板会找我说,老师觉得咱们家客服态度不行;其次,也有商家会找我说,感觉咱们家的销售能力不行。这些看似很具体的问题表达,但是却没有一个可执行的指标,什么是态度好,什么是能力高,大家有具体的词语来完整的形容吗?所以我们在做一个店铺的客服问题诊断时,通常是通过数据来说话,首先找到核心的数据,其次通过数据分析,找到目的数据,最后再找到提高数据的方法。
双休:通过这样一个系列的动作,有效的改善大家说的问题。比如态度不行,那要求客服首次响应时间达到6秒以内;聊天用语带上旺旺表情;答问比超过120%等。这些数据说出来,客服就知道自己该怎么达标,能做到这些数据,基本也可以判断,这个店铺的客服销售态度是不错的。
双休:前面只是和大家解释下,为什么今天分享的内容是数据化店铺客服诊断,因为客服相关的数据也很多,比如售前的转化,客单价,回头率,都是数据;售后的,好评率,品质退款率呀,也是数据。
双休:我们说说商家们最感兴趣的,客服询单转化率,或者说是询单成功率。这里说明下,不是全店的转化率,而是客服的,询单转化成功率=最终付款人数/询单人数。那我想问下,各位商家,你们觉得和客服转化率相关的数据有哪些?
鹿客:回复速度,技巧,咨询人数和下单人数
双休:好的,不过今天今天只谈数据噢!很多客服也觉得咨询人数有关,但是大家要注意,100个人咨询,40个人买了 转化是40%,但是只有40个人咨询,却有20个人买了,转化却是50%。不管店铺大小,接待量大小,和转化没有太大的直接关系,主要有以下几个数据,会影响咱们店铺的客服询单转化率,做好这些数据,相信亲店铺的客服转化自然会有所提升。
双休:首先是首次响应时间,其次是平均响应时间,还有答问比和回复率,最后是支付率。给大家截图看下,绩效软件里的这些数据:

双休:各位也可以打开自己的客服绩效软件,不管是赤兔还是雷达,或者其他的各种绩效软件,都是大同小异的。

双休:第二张图,有掌柜能告诉我什么意思吗?为什么我框出了当日付款和最终付款?第二个,当日付成功率是93.96%,最终付款是96.32%,这中间相差了3%的转化率,是为什么呢?客服做了什么动作,可以提高这个数值?
鹿客:催付,把那些未付款的顾客去催付。
双休:是的。说明客服有催单 也就是我们说的支付率。这些就是我们要关注的客服数据,把每个数据
做好,达到甚至超过行业水平,那样你们店铺的转化率自然会高。
双休:那我们第一小节基本就结束了,也就是我们初步了解了,和转化相关的核心数据有哪些。知道核心数据了,我们就需要找到目标数据了。以前某软件还会公布每季度同类目的各项客服数据,现在没有了,得我们主管自己找到合适的目标数据。目标数据-数据现状=要解决的问题,这个公式大家可以理解了,比如行业响应时间都在30秒以内,我家客服40多秒,那我这缩短10几秒响应时间的工作,就是我们要解决的问题。
双休:第二节就来说说关于目标数据。目标数据不是作为老板拍脑袋随便想出来的,我想让我们家转化超过60%  那肯定是不可行的。目标数据都是通过,数据收集和分析 最后得出一个合理的数据,一个可量化,可执行的目标。
双休:首先我们通过本店铺数据来收集,这里分为横向和纵向俩个纬度。横向,就是同一时间段,不同客服的之间的对比,一般一个店铺客服询单转化超过5个点,那就比较不正常了,排除个别的特殊类目;纵向的,同一客服不同的时间段的数据对比,比如早晚班是否有差别,淡季和旺季是否有差别。

双休:两个月的数据差别基本在3到5个点,是什么促使了客服转化的提高?这个都是作为店铺主管需要分析的原因。再来看看行业的数据在哪里可以找:

双休:商家中心这里的客服相关数据

双休:生意参谋里的数据都是可以我们作为行业数据的参考。售后数据 生意参谋还有服务 物流等数据
,大家都可以查看,未来客服相关的数据,生意参谋里还会有更多的。
双休:这些数据我们做一个比较详细的统计和对比之后,对于自己的店铺要达到什么样的数据目标,就会有个比较清晰的概念,而不是和以前一样,凭空想出来的绩效指标,定高了客服达不到,消极怠工,定低了太容易达到,起不到激励作用。现在我们已经找到各种目标数据了,也知道店铺的核心数据现状,这其中的差距,就是我们要解决的问题了。打个比方,一个女装店铺的询单转化不到35% 同行业以及同层级的商家都是40%左右,我们分析了和转化相关的各项数据,发现首次响应,平均响应,答问比,回复率,支付宝,每项都低于同行,那我们就要每个数据分别提高,这个提高的方法就是我们第三小节和大家分享的内容了。
双休:1,首次响应时间。想问下掌柜们,你们家的首次响应几秒?
鹿客:3到5秒左右。
双休:首次响应慢了,顾客走了,态度冷淡,顾客走了,回复的太不专业,顾客还是走了,所以首次响应对成交转化的影响,可想而知。这么多因素里,首次响应就是1,这个1没做好,后面都是0,如果顾客都走了,还谈什么转化呢?
蓝鲸:聊客户就跟谈女朋友一样,要学会主动,等妹子都走了,你才想起来。是不是太晚了呢
双休:现在无线端顾客占比这么大,大家试想手机端的操作,看看淘宝,一声微信响,抢个红包,再没回复,切换别的商品看看。因为手机端的消息默认是没声音提醒,所以我们得第一时间抓住顾客,简单顾客的切换和操作,一切换 就不一定切到谁家去了。首次响应大家要主要我刚才说的三个方面:时间,肯定是越快越好;态度,传递一种服务的热情;最后是内容。购物的时候,我还是偶尔会遇见这样的商家,回复一句在的,有的没有任何表情,任何下文,我不说话,他也不说话,大家都如此矜持的错过。
双休:淘宝店铺那么多,如何让顾客对我们留下印象呢?店铺多数会有以下几条路选择,一是专业,就是很官方的回答;一是文青,好像灯火阑珊处那种;一是逗逼,最受小朋友的追捧。但是这个没有谁好谁不好,一定是和你家店铺的整理风格有关的。明明商品说明里都是商品故事,文艺范,客服说话都搞个逗逼范肯定不合适,所以选什么,大家自己选合适的,但是就是要言之有物,第一时间不但主要抓住顾客,还要吸引顾客。最后想强调一个细节,关于自动回复的。

双休:以上三种自动回复,你看上去哪种最好?
双休:大家都觉得第三种最好吧,所以大家也请看看自己家的自动回复,在手机端是个什么模样。回复的要求就说到这,大家会说现在我还是超过10秒怎么提高呢?首先自动回复的设置,当然有些店铺接待量不大,不设置自动回复也没关系,更加人性化,可以把问候的短语,放在快捷第一个,这样随手点起来很快。最后就是纳入到绩效考核里,严格规定一定达到多少秒。
蓝鲸:没有绩效,没有要求,很多客服就没有真正的意识去要求自己达到什么水平
双休:说完首次响应,我们就要来说平均响应时间了,看到某些店铺的平均响应达到四五十秒,没想到有这么多好耐心的顾客,我还见过有响应时间80秒的店铺,他们家因为转化率才20几,一点也不奇怪了。

双休:这个是天猫的商家成长那里数据,平均响应时间的提高,需要做好如下几个动作:
1、捷短语的编码和分组设置。看到很多店铺的快捷短语上百条,客服找的时间比手工打字还慢。
2、熟悉店铺商品和活动,特别是临时活动。遇见过,问店铺活动,客服开始说不清楚,后来说我来问一下主管的情况,自己的店铺活动都不清楚,每个问题都要问了再回答,怎么保障回复时间?
3、识别顾客。

双休:这是一个顾客,想问下,这个顾客下单了吗,现在订单是什么状况?不是我们店铺的会员,目前没有领取优惠券,标记后面是蓝色信封,说明订单已发货。这个时候顾客如果找来,多数是追问物流或者可能有售后问题,是不是这些惯性思维都连贯出来了。顾客客户区,接待区,作为一个有经验的客服,要快速识别出顾客信息,是不是新顾客,好评率怎样,是不是会员等等。
蓝鲸:在客户进店的时候,可以给客户建标签,方便以后的管理
双休:刚才说的快捷短语,了解商品和活动,识别顾客,这算是软件方面;硬件方面,当然打字速度,电脑清理都要做好的,这样才能保障一个客服接待时的响应时间。响应时间越快,转化越高的客服,旺旺分流都会高一些,系统都这么聪明,难道我们看不出其中的重要性吗?一切以顾客体验为主,谁喜欢漫长的等待,你又不是苹果和迪斯尼。
双休:答问比和回复率比较简单了,设置好店铺硬性要求。现在一般类目,答问比低于120%都是太弱了,说明客服基本一问一答,谈不上主动营销 和积极态度。如果是客单价高的,答问比做到150%也不为过。回复率 要求99%以上 为什么不100%呢 现在做广告的实在太多,但是我也看见过店铺回复率不足95%的。最后就是支付率了,
双休:在前面图片中我已展示给大家看了。为什么其他数据都只看客服绩效软件的,而支付率要看生意参谋全店的呢?因为追单是不分静默订单还是询单流失的都会去追,所以客服有积极的追单意识,掌握追单的技巧,自然转化率也会提高。大家试想一下,你家客服的首次响应和平均响应时间很快,顾客等待时间短,购物体验好,是不是有助于转化成功。同样的,顾客说一句,你和顾客聊2,3句,是不是比顾客说一句你答一句,顾客不说你不问的样子,转化更容易成功。追单不一定成功,但是不追单肯定是要流失的,所以追单一定要追的,而且还要掌握方法的追。
蓝鲸:追付的话术设计需要结合客户的情况,比如活动时间客户加购没拍的,客户询问没拍的,话术需要有针对性
双休:以上就是今天和大家分享的,数据化店铺客服诊断,希望各位掌握通过今天的分享内容,都亲自去看看自己的店铺的数据,再分析分析同行的数据,再用今天学习的提高方法,试一试,看看咱们的转化是否有提高。
实操小技巧: 快捷有俩种 团队的和个人的 团队的是店铺退换货地址 一些售前话术和售后话术  个人的是自己设置的  觉得好的自己编辑 加入快捷 每个快捷都有一个标题 根据内容 自己写 我们在后期搜索的时候 直接斜杠加 快捷标题 第一时间找到这个快捷语  迅速高效
给快捷回复设置编码,对应顾客关心的问题,做好分组,当顾客问到相关问题,/+直接回复客户问题

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