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【鹿人说72】双11你的销售额能翻几倍?就看他了!!

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发表于 2017年 10:09| 显示全部楼层 |阅读模式 |主动推送
 

看到很多家已经是双十一倒计时了,现在还有2个都月时间,很多家也已经做了针对双11的内训,还有看到关于双11的课程分享,今天三三和大家一起分享一下,今年双11有关客服规划。首先我们双11前根据时间节点,售前,售中,售后三个部分。
筹备期
三三:第一个是筹备期,我们一般是 9.15-10.1双11的开始做规划。 这个时间点的话每一家规划的
稍微有点差异,大家可以根据店铺的情况做规划哦。
三三:不过这里有一个,关于大促的时候人员的一个数量安排, 有一个售前售后人员的公式做为参
考:
售前人员=店铺销售额/客单价*销售额占比/询单转化率/全天最大的接待量
售后人员=预计的订单量*退货率/全天最大的接待量
三三:不过这个公式是参考因为我们实际有浮动,去年的时候我计算的人数觉得我们的客服是不够用
的。今年的客服的情况是根据我们流量和客户静默,下订单的增加,去年我们一般是2%-30%的是客户
咨询客服下订单;今年的话发现目前是15% 左右 客户询单比例。这个时期呢我们可以在9月份下旬开
始招聘,为旺季做准备。这个时期也是我们开始梳理客服的时期。因为每一个双11 ,不同的部分做
的事情不一样,客服的话刚好也是一个空闲期,我们对客服的状态,以及心态 ,小团队的梳理这个
时间段可以进行。
2
蓄水期
三三:其次是售前阶段的蓄水期,我们的一般是在10月国庆节以后10.7-10.30这个时间节点。运营会
给客服提前一个月给出活动店铺活动的售前培训。商家培训的点首先是售前的产品知识,活动培训产
品的话,我建议大家可以做产品属性表格。一般我们的属性分类分解的话,会有20到30个属性点,比
如零食,我们会涉及到产地,口感,包装,颜色,禁忌,卖点,净含量,价格,是否孕妇可以吃,等
等吧。
三三:这样让客服也去做梳理,下来我可以给提供一份,女装的产品属性表格的表头,这个大家可以
自己去根据自己家的产品的情况自己做梳理,更加清楚的了解自己的产品,自己整理的印象更深,我
们家的活动,培训是在群里做的问答,因为客服一般是有早晚班,所以培训的时候会分期进行,培训
的效果呢,我们是前期会在群里做问答,然后最后是培训的考核。考核可以通过在线测试,考核也可
以通过考试,把咱们大促的培训的点,其实也是加深客服的印象。
3
预热期
三三:售前的第三阶段预热期,时间是10.15-11.10日。主要是做预热收藏。其实收藏的非常重要大
家都知道双11时候都顾着去抢拍了,当天如果没有什么问题,都是静默下订单更多。但是添加收藏
,购物车等。这个是我们在活动的预热期要做的事情。
三三:有一次分享学习的课堂上,有一个老师问:为什么大促的时候 销售额翻了4倍,但是客服的接
待销售额只增加了48%,这时候客服主管也不知道怎么回答。 其实这时候也就和活动提前的预热有很
大的关系,所以日常客服数据的整理和分析是非常重要的,如果这里有客服主管看了今年的分享,今
年一定要提前做好数据的整理,以免今年自己店铺也是销售额翻翻 ,客服的数据、没有同样增加的
话,不知道怎么回答啦。
三三:这个阶段也会做售后的培训。售后的培训我们会做的是梳理规则规范。提升售后的接待的方法
,我建议是售后客服也一样要做到标准化和流程化。 复杂的事情简单做,简单的事情流程化标准化
。这里分享一个我做的售后接待流程

4
售后接待的7步法
三三:售后接待的7步法 以及售后权限,售后日常处理的规范化,还有是给售后客服权限,大促的时
候批量做处理 ,当然售后培训新人的时候 ,最快的方法是做一个售后的全案,可以用XMIND软件。
我们一般是把客户分成几大类,比如:商家问题、销售者问题、基础售后、快递问题、主动售后这几
块,然后把处理的步骤和流程进行分解,可以很快让新人上手。这个环节售后人员可以根据运营的活
动做售后的预测,提前做好售后预警和预案措施。
三三:细节这里就不多说了,以后有机会客服可以找我单独探讨哦,里面分的内容比较多,预热期间
我们售前还要做的是快捷短语,提起调整快捷短语,快捷短语建议用键盘快捷就是搜狗输入法设置常
用快捷

三三:我们记住日常的用于比如快递、满送 满减 等  直接用 kd  ms  mj 。拼音的组合字母方面客
服去记忆及时的调用快捷,比千牛的快捷要方便哦。当然产品的优惠券、产品知识、等这些可以用团
队快捷。
5
客服的排班

三三:然后是客服的排班
三三:这里是我们的去年的一个排版的参考,这里注意的是我们在高峰期的时候人员的需求。当然人
多的时候就用代码排班,客服记住自己的代码,然后不要上错了提前做好确认。催付人员的安排,临
时的替补,我们去年的时候修改地址是专门有客服去处理,也就是做到了大促也可以给客户改地址。
当天我们人员不足,售后 VIP 质检等 其他的小组 都可以支援上售前。这个时候同时也做好,双11
客服的奖励制度标准提前顶起来,然后提高客服的积极性。在双11前一周,会安排规则,产品知识在
过一遍这时候主要是客服的话术,活动快捷和个人快捷,团队快捷熟悉度。预热期间,还会做的是老
客户的唤醒,很多公司应该是我们运营在做CRM。客服能做的是针对去年双11的大订单会安排打电话
回访,也可以通过短信加微信做预热。
三三:我们做了这么多的一个铺垫等的就是双11那一天,到了售中的引爆期 11.11-11.12 正式的活
动开始 客服做的是话术的一个活动关联定时催单。
三三:给大家推荐 千牛的自动催单,在新版千牛客户服务,客户服务大家可以开通一下。

三三:今年双11我们可以用店小蜜,在大促的时候辅助客服,目前店小蜜我们在人工设置好了以后,
有的商家已经做到了一天需要转给客服的只有几个人的情况了。当然如果能让店小蜜发挥到他的威力
,那就看我们人工的一个产品的问答和答案的匹配度了。建议今年双11如果想用这个软件的话 ,现
在就可以配置了。

三三:进来以后他有官方知识库  自定义知识库。

三三:前期大家做设置的时候 是随时的优化 在优化 引导客户去用我们收集到的问法。
三三:因为时间的关系,店小蜜这里不展开说怎么设置的,告诉大家设置的时候,可以开启人工优化
,然后用服务助手,用你设置好的答案,看机器人给我们回复的答案是否正确。然后双11设置好了以
后 当天可以代替我们很多人工哦。
三三:双11当天我们还要注意的是 关怀,客服的情绪关怀,不要让大家打疲劳战,注意换着休息、
吃饭、订餐等细节。活动开始的时候可能会出现系统的卡或者是崩溃等。备注不上等突发情况处理。
三三:然后售前忙了一天 最后都了售后忙的时候了,售后的预计时间是11.13-11.31日。不过要注意
的是双11当天不能申请退款  订单没有点发货的 不能退款。但是12号的凌晨开始退款增加,先说一
下退款吧,退款给大卖家介绍一个退款的神器:AG。这个是刚上不久的一个软件 目前还没有全网开
放,如果想开通的可以找小二开通一下 ,目前可以打通大的ERP软件 可以实现的是,没有发货的直
接退款。目前可以做到的是5分钟自动退款,后期听说可以做到秒退。目前测试的看可以退85%的款不
需要人工去处理。稍等截图一下后台给大家看下哈
三三:客服也可以看到自己的绩效,自动化目前来看可以节省很多重复的去拦截取消退款的人力。有
了这个软件我们不用担心大促客服在通宵去退款了。并且可以我为店铺的售后综合指标维护加分提升
退款的速度。这个有兴趣的卖家可以申请开通,软件简单介绍到这里。
三三:我们在说一下售后高高峰期的一个处理,售后处理的主要的双11后是快递问题发货问题,以及
活动的赠品送错、错发、漏发、产品质量问题等。大促以后我们建议可以设置批量处理售后的方案,
快捷为客户解决问题,这时候售后客服也是不够的,可以走售前调一些人做售后。
三三:这里是做的一个退货出现的一个流程 ,我们要知道人工只能不能完成退款的部分 咱们可以去
提升的时间点,售后抓住了这个时间点,那么咱们在大促后的维护中,咱们的店铺就可以做的更好。
三三:说到售后这里单独分解讲一下,评价的维护,这个是培训学习到的。给大家这里分享一下。售
后处理好的引导好评,引导追加,评价回复处理的时候我们的技巧阐述事实 、处理方案 、彰显品牌


三三:这个表格 建议大家可以针对自己的类目,可以去收集一下评价里面的学问哦
可以通过对比发现自己和其他的店铺的不足。
三三:为什么别人家的评价都是有图片 和追加 并且追加的还是我们想要的内容呢,我们的评价是好
的,再一看很多还是淘客的广告呢。这里也提醒卖家们如果是广告的评价也会影响到转化的及时的举
报处理掉客户之声可以举报。

三三:评价回复 我们是有很对的去回

三三:评价的晒图和追加的引导方法,大家可以去做尝试和优化我们现在在做的 ,大促以后,售后
处理的是否好也是关系到双12,年货节能否参加上,所有大促以后的DSR,售后指标以及评价的维护
都是非常重要的 。最后给大家分享一个我保存的DSR动态评分的公式计算方法。

三三:大家直接在表格里面写数字就好啦,想提升多少直接 就可以计算出来了。
爱学习的,总是乐于分享转发的!

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