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【鹿人说】曝光双十一ROI 1:490的网店神级玩法!

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发表于 2017年 19:21| 显示全部楼层 |阅读模式 |主动推送
 
现在搜索,标题优化都讲究千人千面,大家有没有想过把老客户如何千人千面做起来,一些大家不注意的点,在我们老师的案例中,大家会看到效果竟然如此的好!

六六:hello,大家晚上好,我是今晚的分享者:六六
六六:现在预售已经开始了,大家是不是已经开始给老客在发促销短信了呢?
六六:大家都是如何给顾客发信息的呢?
六六:比如是否有对顾客做筛选?
六六:嗯,客户运营平台针对双十一出了一个看板
六六:我猜大家在发信息的时候,是针对你能够选的所有顾客一起发了同样的信息。
六六:我们曾做过测试,在一次大促前,针对2万多的聚划算顾客发促销信息,结果询单的人数为0,下单的51个人。卖了1万多块钱,短信的ROI是1:8
六六:后来我们又在这2万多人中,通过很多条件进行筛选,最终选出来49人。然后又给这49人发信息
六六:询单的顾客14个。下单的有22个。最后卖了6000多块钱。短信的roi是1:2000多
六六:通过这个测试,我们可以看出来。聚划算的顾客具有一定的特性,比如喜欢静默下单,客单价低,互动性差。
六六:现在很多商家在发促销信息时,都是属于覆盖式营销,有一部分会进行初级分层,比如将顾客按会员等级分,按客单价分等。但是我们都知道,实际现在已经是千人千面的时代了。如果只是还是简单分层,并不能给我们带来最高的回报。所以现在,我们应该针对具有同样标签性质的顾客进行分类
六六:刚才那个测试,我们还做了一组,就是针对活跃的900多名客户进行营销,其中询单的48个,下单的95个。卖了2万8千多块。可以看到,这900多人的贡献,远远超过了2万多人的聚划算人群
六六:最后的roi是1:490
六六:由此看出,活跃的客户,更乐于跟我们互动,也更容易塑造粘度和忠诚度
六六:所以我们在做crm的时候,不管是维护、管理、还是营销,其实更主要针对的就是我们的活跃客户。等下我会跟大家具体去划分我们的用户
六六:所以我们在做crm的时候,不管是维护、管理、还是营销,其实更主要针对的就是我们的活跃客户。等下我会跟大家具体去划分我们的用户
六六:它的好处就是不管你是品牌大卖家,还是刚开店的小卖家,你都可以马上着手做这件事,并且看到效果。只是不同层级的卖家,根据用户数量不同,做法也可能会不一样。
六六:今天我主要跟大家分享下双十一这种大促,我们跟日常的客户营销会有哪些不一样。因为今天咱们群里的中小卖家比较多,我就着重说下,中小卖家该如何去做。
六六:一般来说,我们通常会把客户分为:潜在客户、新客户、老客户、忠诚客户
六六:这几种客户都有活跃期、沉睡期、流失期之分。可能有些人的叫法会不一样,但是意思都是差不多的
六六:刚才说了我们的营销主要会集中在活跃期。但是在双十一这种大促,我们希望调动所有用户的积极性,所以会针对所有用户,但是并不是说我们会针对所有用户一起发信息,而是依然会分层次去发。包括内容也是不一样的
六六:做这件就涉及几个关键词:时间、谁、内容
六六:先来看看时间,也就是双十一的节奏

六六:20号之前,我们称为激活期,在这个时间段,我们的目的就是1、吸粉,2、激活
六六:吸粉是针对潜在客户,就是那些对我们有浏览,有收藏,有加购的人群。激活是针对之前在我们店铺有购买,但是已经不再活跃,在沉睡的客户
六六:因为1-19号中正好包含了国庆,中秋,所以那时候我们采取的策略是节日促销,包括换季上新、清仓的方式,来刺激这群用户
六六:20号开始预售了,1号到10号是官方预热节奏,整个这段时间,我们都称为预热期。在这段时间中,我们的目的就是让更多的用户收藏加购,包括引导老客户来为我们带新客户,
六六:经常有学员说我卖的东西是电视啊,浴缸啊,家具啊,顾客不可能短时间总来买啊,那我怎么办,还要不要做老客户
六六:我们在做老客户时分2种,一种是在同一个顾客身上不断地深挖需求,刺激他回购。另一种就是通过某一位顾客向身边的人扩散去扩大我们品牌或者店铺影响力。从而获得复购
六六:像刚才提到的家电家具等就是这种情况。
六六:越是客单高的产品越要做好老客户的维护
六六:所以在预热期,我们可以采取一些老带新的活动,比如引导顾客在朋友圈做分享,像这几天官方推出的点亮2.5亿红包的活动,就是属于这种,它规则是一个用户只可以为另一个用户点亮一次,那就需要你不停的扩散,分裂。所以这几天估计大家也加了很多临时群,就为了互相点亮红包用的
六六:预热期,我们针对所有用户,可以用优惠券、定金膨胀、小游戏、口令红包、1元抵现金等。像前几天我上课时,有个TCL的学员,他们店铺就是用1元换会员来吸引顾客下单,就是现在提前预付1元。双十一当天购买电视的用户就可以免费获得1年腾讯会员。提前通过1元圈定一部分有意向的顾客
六六:在双十一当天,我们的目的就是将之前有意向的顾客进行转化,可以采用一些首购有礼,比如前100名下单的顾客可以获得哪些优惠。还有老客专享,抽奖、秒杀等。
六六:但是也要注意,一些高客单的产品,在进行收购有礼的时候,也要注意考虑其他用户的情绪,比如前几天一个学员问我,他们是一个电器大品牌,高客单,大概4、5千块的客单,他们在上活动时会搞前100名半价。也就意味着前一百名的顾客少花2000多块。于是就有很多其他没有得到这个优惠的顾客去质疑他的公正性,或者一直要求别的优惠
六六:他咨询我这种情况该如何处理,我建议他将所有的顾客都放到池子里来。毕竟少花2000多,任谁没抢到都会有情绪。一般他上活动大概会卖3000个左右。
六六:我建议他可以将促销做成阶梯式,比如前100名5折,101-300名7折。然后301-1000名8折,1000-2000名,2000-3000,
六六:按照阶梯式,不管是什么时候来的顾客,都可以得到相应的优惠,而且心里也会得到平衡,那就是我后面还有人不如我的优惠呢
六六:11日当天,还要注意催付,可以采用生意参谋中的催付宝,催付的短信、电话话术要提前制定好
六六:12号-27日,是我今年定的沉淀期
六六:12号开始我们差不多就开始处理大量的售后、退款、退货。但是这批双十一进来的顾客,我们要对他们进行沉淀,去维护,去回访。处理好售后,让他们有个满意的购物体验。为了接下来的双十二,双旦,年货节做准备。
六六:在这几个阶段中,不管我们用任何的方式进行营销,要记住,对于潜在客户,我们的目的是转化。新客户,重回购,老客重沉淀。沉睡和流失的顾客,要注重激活。
六六:在发双十一营销短信的时候,对于我们中小卖家,除非你店铺一直是很有调性的小而美店铺,否则我建议大家,在短信制作中,尽量直接将利益点爆给用户,我知道有很多同学图省事会用一些短信软件上给的模板,但是那种模板都是没有针对性的,给的都是一些我看来无意义的废话
六六:大家可以回顾下这几天你作为买家收到的商家促销信息,有几个是你会去看的,所以你发的也是一样,顾客很容易忽略掉,所以短信的内容要吸引人,直接给利益点。不要写什么活动多多,具体什么活动要说清楚,几折,多少钱,限量多少个,都要去说清楚才行
六六:在预热的时候,我们要多利用各种工具跟顾客进行触达,常用的有短信、千牛,自己店铺的微淘、微信公众号、群,都要去利用,如果有直播的同学可以利用这段时间,多引导顾客去收藏加购。
六六:有条件的同学可以跟一些自媒体、公众号、达人网红去合作,天猫的同学也可以关注下粉丝趴
六六:我们的顾客现在浏览速度快、耐心差、决策迅速,我现在买东西的速度很快,上个厕所、等个红灯、做个电梯,我就已经完成了一单,所以大家在自己的手淘热卖产品的主图,尽量把你核心的卖点进行展示。因为现在顾客很少看详情页了。所以你要用主图就把卖点进行展示,包含问大家这个页面也要自己维护好,另外客服的沟通首次响应的话术,也要提前设置好
六六:先总结出客户问的问题top榜,然后将问题进行罗列
六六:放在首次响应话术里,引导顾客自助购物
六六:类似这种

六六:因为我们在做活动时,都会先将客户分类,然后根据活动要求,去筛选合适的客户。那这个就要涉及到如何给用户打标签,建标签库,然后怎么去筛顾客,今天时间有限,我就先不说这块了,但是打标签是做crm的基础,没有标签,后续的营销活动就不能进行千人千面
六六:今天我可以先分享一个大家可以马上就用的方法
六六:如果之前你没有对用户做过标签,那么你可以用最基础的RFM来进行筛选,通俗的说RFM就是在最近一段时间,顾客来了几次,买了多少钱。
六六:可以按照你产品的生命周期去对顾客进行简单分层。比如做食品的,平均客单价是60元,假设顾客的频率大概是2个月来一次。那么你就可以筛2个月内来了2次或者3次的,客单价100的,那么筛出来的这群人就是你的高质量的客户
六六:在设立优惠券时,比如你店铺首页公示的优惠券是199-20,那么你就可以给你核心的活跃的客户发199-30或者更多。来刺激他们消费。建议大家在设活动时,不要设的太复杂,我看有的同学店里活动搞了5、6个。顾客完全算不明白,所以当天客服的主要工作就是帮顾客算账,店铺优惠加官方优惠加各种满赠如何如何,那太增加客服的工作量了。所以一般我们设3-4个阶梯就足够了
六六:我今天说的这些都是立马可以实现的,但是实际我们做crm,不只是这么简单粗暴的,我们会更系统化,也更重视内容的呈现,我们希望通过深度理解、洞察、挖掘用户的需求,最终取得共鸣,我们想尽办法去取悦他,让关注、互动成为一种习惯。就好像我顾问的某一个上市品牌,我在分析该品牌的用户时,绝不简单的只分析出他的用户群体是18-25,男性居多,集中在2、3线城市。我还会分析他们喜欢什么样的偶像,喜欢什么样的自媒体他们聊天用qq还是微信?他们看电影更喜欢用优酷还是爱奇艺,他们点外卖更喜欢是用美团还是淘宝饿了么,将广告放在他们会经过的地方,才会有效,最后我通过多重分析,对他们的赠品做了微创新,销量明显上升,在我指导下,双十一比去年翻了3倍。
六六:更多时候,我们做的很多事都是让消费者不再只把目光停留在我的产品,而是对我的服务、品牌都有价值认同。
六六:就先分享到这把,看大家有什么问题。因为做老客还是先要把基础的做了,突然拎出来单说后面营销的事,可能会说的比较凌乱,大家见谅哈
鹿客: 高客单价,回购率不高的产品,做起来效果不好,还要做这方面的工作么?
六六:这个我在分享中有提到的,方法用的不一样,像我指导过大家电,家具、灯饰、高档车脚垫、高档床垫,其实都是属于这种,复购率低,客单高
六六:但是并不代表就不做老客了,反而要更注重老客,我记得我上大学时学过250定律,是美国销售员吉拉德提出的,他说一个顾客身后有250个亲朋好友,如果你赢得了其中一个,意味着你赢得了250名顾客
六六:但是在今天 网络如此发达,我们朋友圈就多少人呢,所以绝对不仅仅是250 ,应该更多
六六:所以像这种产品,顾客因为选择的时候,相比快消品更难下决策,更慎重,所以会更信任朋友,所以这种产品我们要做的就是维护好顾客,用老带新的方式。
六六:像之前我们做过灯饰和家具,比如我妈妈家装修的时候,整栋单元的人都去我家参观过了,然后看到我在网上买的电视背景画,马克砖,电表箱装饰画等等,都让我帮忙从网上也给他们买
六六:我曾对我指导的某个高端床垫品牌进行过跟踪,他们一个床垫大概8000-15000元,顾客买回去可能20年都不用换。。
六六:但是做了老客后,数据显示,从朋友那听说还有从酒店试睡过再来网店购买的用户数一直在增长
鹿客: 确实是这样,高客单的产品,朋友介绍或者亲眼见过产品,才会更容易下单,现在的人会比较懒,如果把一个陌生的产品品牌和一个朋友介绍的产品,让他去选择的时候,一定会更倾向与朋友介绍的,老带新就来了
六六:是这样的,传播的力量是庞大的。
鹿客:比如做活动前两天买的,看到做活动了,要求降价,我们的处理方式是补差价,老师还有没有更好的方法
六六:还没有确认收货的是可以把差价退给他的,不然他申请退货重新买,损失的是我们
六六:如果是复购比较高的产品,可以用优惠券补偿。复购低的顾客更喜欢现金
六六:他的意思是这次你差价10元,但是你给顾客20元优惠券,比他10元还多还可以刺激他再消费
六六:这个方法对复购高的产品或者关联度高的产品是非常好的方法。比如服装,化妆品等,我这次买个衣服,但是你给我优惠券了,我还可以买个裤子
鹿客:老师,我们店铺是客单在1000左右的女装,粉丝数比较少,才几万,之前都没在做老客这块,我看回购也很少,这次双十一,crm这块,什么时期针对哪些老客做营销会好点
六六:我们是可以针对老客给很多专享优惠的,比如积分,积分能换东西或者券。比如专享服务,普通顾客7天无理由,vip顾客15天甚至30天。也可以专门指定客服为他服务。包括售后,都可以有专享服务, 什么女装,这么高客单 ?
鹿客:卖羊绒大衣的
六六:这几天预售,预售的短信,大家都可以发起来了。在1-6可以在发一波。最后9、10号再发一波
六六:如果是你的产品需要决策时间长的,你就提早进行预热。
六六:羊绒大衣因为有季节性,所以复购低,这个你要调整你产品的创新度。
六六:另外对于高客单的产品,顾客更在意价值。如果你的价格跟价值是不对等的。那么很难让顾客再次选择你。我们只有产品足够尖叫,才能通过营销去放大10倍,甚至100倍
六六:胖子的身边都是胖子,有钱人的身边都是有钱人,所以高客单的产品,你要做好维护,如果只是活动前,发点促销信息,那你跟顾客之间是没有感情的 ,效果也不会好的
六六:品质很重要 ,要考虑用户的应用场景,价格肯定会有影响,但是绝不是她的第一痛点 ,大家应该知道要去抓用户痛点,但是用户痛点也是分等级的。一级二级三级四级等,真正促使顾客下单的,是一级痛点
六六:比如像我这样肥胖届的扛把子,我在买衣服的时候,我的痛点是什么?穿的进去?显瘦?没错,这是我的痛点,但这已经不是我的一级痛点。那么我真正的痛点是什么?是品质、是跟我的年龄跟我的社会属性相符合的一种得体。痛点是在场景下完成的。
六六:但是可能跟我同体重的18岁的小女孩,在买衣服时,她的一级痛点就是价格了
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主持人整理/雨花
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