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【鹿人说】一个最重要却最被忽视的岗位,为客服发声

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发表于 2017年 22:10| 显示全部楼层 |阅读模式 |主动推送
 
企业中默默无闻,埋头苦干,却不似运营美工般被老板格外重视,小岗位实现大价值,今夜我要为客服絮叨絮叨,聊聊客服的成长史,聊聊企业的客服标准制定来源,我是鹿人说的老朋友小坤。今夜我为客服发声。

小坤:企业中默默无闻,埋头苦干,却不似运营美工般被老板格外重视,小岗位实现大价值,今夜我要为客服絮叨絮叨,聊聊客服的成长史,聊聊企业的客服标准制定来源,我是鹿人说的老朋友小坤。今夜我为客服发声。
小坤:在企业中,客服一直是默默无闻的,企业对客服的要求,能打字接单,不违规,简单处理售后。管理客服的方法也很简单,按时上下班,好一点的公司做个客服绩效。对于大多数企业来讲,对于客服的规划是盲目的
小坤:1.客服从进公司开始做到离职前,也没有能够得到转到其他技术岗位或者管理岗位的机会,看不到自己的前景,甚至也造成了很多企业的客服流动性非常强。
2.此外我们站在企业的角度来看,怎么形成自己企业本身的客服标准,具备企业特色,请个专家来培训一下,效果也没有太大的改善。
小坤:本次交流,我想来讲一个企业的客服标准的形成,一共六个阶段。这个标准的形成,能够帮助到不同阶段的企业如何制定标准流程,帮助到本阶段的商家运营,同时也可以见证一名客服的成长过程。
小坤:第一阶段是入职培训阶段
在入职培训阶段,我们就需要大致构建属于本公司的初始化的客服标准,这里主要有
①客服的薪资构建,绩效考核标准
②并在这段期间要为客服描绘未来的成长导向,例如提升为精英客服,客服主管,甚至是运营助理
③要给到企业文化和行为规范准则
④就是岗位技能培训了,这里岗位技能培训,我就不多提了,要熟记平台规则,尤其是天猫店的客服,更要谨慎言行,强化客服的打字训练,掌握后台与工具使用,这是必然的,当然如果公司有自己的物流仓储,还要在开始的时候培养客服掌握ERP的操作。
⑤这个是重中之重了,就是客服对于产品的了解。我们可以很短暂的时间让一名客服上岗,但是想让客服很短时间能够提升询单转化率是非常不容易的,就算一位非常有经验很老道的客服换一家公司都需要时间去适应,而原因就是因为对产品的认知。客户可能问到产品和产品周边很多的问题,所以不能够很清楚的了解产品是做不到的。自然而然也就降低了客户的体验程度,在这个过程中,我们不仅考验客服对自己产品的认知还有对同行产品的了解。知己知彼百战不殆,说着容易,实际千差万别,所以至少要按照标准,会让客服绘制产品手册与竞品手册。
⑥了解售前接单流程,从迎宾到送别,每一环节存在的意义都不一样,绘制初始的标准话术,网上也有很多客服话术手册,我相信很多卖家朋友都百度下载过,也用来给自己的客服培训,提要求,前期都可以拿来借鉴,但是话术一定不能雷同,要有属于自己的风格,并且会随着产品的变化,活动的提升,后期必然是需要不断优化的。
小坤:很多朋友都会发现这不就是最简单的客服知识么。也是很多公司做的事,没错,所以很多企业做到了这一步,我们从这里开始改变,研究属于企业自己的标准流程。于是我们进入第二阶段。
小坤:第二阶段上岗检测阶段
小坤:客服上岗之后呢,很多公司就没有特别细致化的提升了,就把重心放在了运营和美工上,其实在客服刚开始上岗的时候,在很多公司甚至有试用期一说,那么我们需要在这个阶段考察客服的到底是什么呢,也就是说这个时候就能看出一部分培训后的客服到底是不是我们需要的客服呢?
小坤:我们需要从四个方面去检查客服到底适不适合在我们公司继续工作。
小坤:第一是基础知识评估,检测他对于产品的了解程度以及规则的了解程度,可以采用试卷答题的方式非常简便操作。
小坤:第二是专业技能评估,通过销售KPI指标来判定他的工作能力,前期对于很多小公司来讲,判定销售能力的核心指标必然是询单转化率,如果设计的太多还会增加考核的人工压力,所以,根据我个人经验来看,一般是会考虑在第三层及以上的商家才会系统化的再增加很多销售考核指标。
小坤:第三是客服素质的评估,通过服务KPI来判断以及日常公司制度的遵守。但是在前期客服素质可以通过运营观察以及问答抽检的方式,来判定。
小坤:第四是团队协作评估,收集团队及各部门对新员工的反馈。新人的培养阶段,一定是态度的判断高于能力,尤其对于客服来讲,是需要心态沉淀的。能力大不沉稳,很难在自己的公司做下去,并且还耗费了大量的培养成本。是得不偿失的。除非你是一个非常善于管理企业的人员,对于很多公司来讲,目前招聘的对象都是90后甚至接近00后了,这部分企业员工用传统规章制度约束,并不明智,他们喜欢被肯定,所以对于年轻的团队,鼓励要大于批评。
小坤:第三阶段是售后客服培养阶段
我们都知道,几乎很少有公司对于售后客服敢随便招人来做,小店也许会说我们售前售后都是一个人在做,那么也是因为具备售前的工作经验,所以我们在售后的培养阶段要在售前的客服中寻找表现良好的客服进行培养尤其是服务考核指标优异的员工要优先考虑。
这里在公司初始的售后阶段用标准的售后处理流程。处理日常订单查询,纠纷投诉处理以及违规的处理。很多公司在售后处理过程中都是逐渐摸索的,所以一定是在标准的处理过程中慢慢找到更好的方式方法。而标准的售后处理流程大家百度都度的到,我这里也不做细致阐述了。
小坤:第四阶段标:杆树立阶段。
对于客服来讲,千篇一律的工作状态,需要更好的激励,选出标杆的客服很重要,所以要在客服团队中树立精英客服的识别标准,通过客服的KPI考核,各项指标均高于团队均值,同时针对精英客服用更高的要求去提升,让精英客服带动整个团队的能力、业绩、态度、质量的提升。
小坤:同样,由于对客服的团队建立基本告一段落,所以在这个阶段中,就要针对客服的各项数据指标进行提升了,对于售前客服,我们就要培养客服的响应时间、回复质量、询单转化率与客单价。对于售后客服我们要优化的是纠纷退款率,投诉纠纷率。最后去优化自己的话术。针对原始话术进行重新整理编辑。对于话术的优化,是经历了客服的接单时间积淀下来的客户问题,要比原始话术更具备实际意义。
小坤:第五阶段是管理阶段的成型
管理中会区分为团队管理和会员管理两大部分。团队管理中,首选我们需要对客服团队进行日常管理,周会,总结,都要日常安排落地,优化工作安排流程对接,设定管理日志,还要做活动管理,小活动的安排措施和大促的人员分工。这时候就要在做过一次活动后,都要做客服的复盘,找到活动中存在的问题,并给予优化,形成标准,在第五阶段,就要用科学的绩效方法来优化客服团队中存在的问题。实现优胜劣汰。并重新设定薪酬体系,设定奖金。所以在这个阶段,我们需要客服主管的选拔人员,一定要懂电商团队中的客服绩效管理。
小坤:其次要根据之前的客服培养经验,就已经要制定属于自己公司的标准客服培养流程,从人才选拔到人才培育到最终的留用人才。
小坤:会员管理是涉及到CRM的部分,我之前有分享过,大家还以翻阅以往的鹿人说来查看,这里就不提了。一会也简单的去给个导图
小坤:第六阶段,建立属于自己团队的资料库。
资料库供整个团队学习使用,当自己无法提升的时候,这时候可以适当借助外力,来分析诊断。比如请老师做内训的方式。
资料库中包括
①售前技巧攻略。
②特殊售后疑难问题库。
③客服数据分析表(成交原因分析,流失原因分析,投诉原因分析)
最后分析了这么多,给大家一个简单的导图,完成今天的分享。

鹿客:每个阶段大概需要多长时间是根据情况来吗,还是有一个准确的时间呢?
小坤:这个每个公司的情况会有区别,比如你的招聘的客服新手,他们的孵化时间会有点慢,但是如果招聘有经验的,培训周期就会缩短,这里我们不给到具体时间,企业要以落地实际为目标,没有必要增加形式化的东西,培训时间长,也不见得就是好事。
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