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【鹿人说】淘宝新出赋能工具,轻松培养老客户!

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发表于 2018年 20:30| 显示全部楼层 |阅读模式 |主动推送
 
开发新客户成本一般都是老客户的4倍数以上了,现在的流量也是越来越贵,所以老客户维护这里尤为重要!

这是鹿人说的第246篇原创
鹿人说,电商知识分享
三三:大家晚上好 我是三三 很开心今天在这里做分享,今天分享的主题是老客户维护,主要针对客服做日常客户维护可以落地的点,展开介绍一下。
三三:开始之前我想问一个问题,开发新客户成本一般是开发老客户的几倍?
三三:开发新客户成本一般都是老客户的4倍数以上了,现在的流量也是越来越贵,所以老客户维护这里很多家都开始一直在做,都运营,走客服在加强去做维护。
三三:这个就是我们为什么去做老客户的维护的一个原因,流量越来越贵,越来越碎片化。
三三:其次是我们这边一直在做客服也感觉到同年和去年相比,客服的销售额也在缩减。
三三:我今天拉了一下店铺数据,去年的话,同比一个客服能销售28W,今年的数据只是15W。
三三:不是我们客服不努力,不够优秀,是因为现在销售费购物习惯是一直在改变,客服的店铺的销售占比其实也在下滑,同期店铺的销售额也在缩减呢
三三:客户进店铺的流失的订单越来越多,由于平台的竞争,行情变化等等多多因素,那么我们还想做好销售,咱们就可以走老客户维护方向上入手。
三三:现在我们要讨论一下进来的店铺的流量,我们怎么样留住,怎么样这次让客户转化以后,下次客户还可以继续来我们家购物,成为复购。
三三:首先我们说了老客户维护的我们为什么要做,下来我们来说一下老客户维护我们客服怎么说,我们能做些什么?
三三:今天这里给大家再次推荐了我们客户服务平台,新出的赋能工具,千牛客户管理。

三三:订阅客户管理,如果还没有使用的店家,今天看了三三分享可以使用起来哦,因为我们已经很多人开始使用,也带来很不错的效果哦。
三三:我们简单看下这个软件怎么使用 首先登陆我们的聊天千牛

三三:进入后台的客户服务界面

三三:打开第一个模块是客户管理

三三:我们可以看到一个界面是客户商机设置,和客户邀请设置
三三:打开客户商机设置

三三:这里我们可以根据客户在店铺的购买的产品,进行关联推荐的设置,设置好了以后,请选择需要关联销售机会的商品,当用户购买以下商品后自动进行提醒关联
三三:具体的设置的教程 https://tbm.alicdn.com/4yv9tWpTlxIv4Lx4YPH/Ugk5OSOle4MFZUtPzT5%40%40hd.mp4 大家下来可以参考
三三:下来我们在看下客户邀请设置

三三:打开这个链接可以根据店铺针对我们的老客户维护的情况进行有门槛设置和无门槛设置针对性的来设置条件

三三:设置好了以后  咱们的客户比如我们设置的是60元以上的 才可以邀请,我们客服在聊天的时候,如果看到是60元以上的客户,并且聊天聊天的好的,可以判定是长期可以维护的老客户的时候,客服发起邀请
三三:邀请的地方是在这里。

三三:和客户聊天 我用箭头指出来的地方

三三:这个是发起客户专属客服和优先接待的一个图标,不过根据这个功能的更新这里可能会发生图标的变化!

三三:看这样的就是已经邀请成功啦
三三:邀请成功以后的客户会在客户服务----订阅客户管理----我的客户查看

三三:这里可以查看到我们客服子账户邀请的老客户,然后看箭头指的眼睛的地方 如果这个突变打开,那么咱们在千牛的聊天界面就可以查看到我的客户的按钮。

三三:会在千牛的常用客户界面展示出来

三三:点击和这个客户聊天,就会出现一个皇冠的标志,并且这个客户下次来还会优先到以前接待的旺旺上进行聊天咨询接待
三三:就是有专属的客服在维护,以后不用担心过了30天,不加好友,不能和客户发关怀,发促销信息了哦。
三三:并且接待的时候这类的客户会首先提醒这个是我们的老客户,我们可以进行针对性的更高品质,更快的影响和回复,也就像客户在店铺的一个标签一样
三三:说了那么多,是否维护下来有效果呢,我们来看下数据。

三三:这个是一周的数据维护的情况,也就是客服主动邀请老客户的人数

三三:这个是老客户再次在店铺销售,后期继续成交的销售金额。老客户维护也是日积月累的,可能不像我们报名一个聚划算或者淘抢购,立刻有多少销售额的增加,但是维护了久了,这些老客户就可以减少流失,以后购物不出什么问题的话,还会继续来咱们自己的店铺
三三:这里再分享一些这里的难点是客户愿意加入这个老客户的维护池塘里面,就像我们在鱼塘养鱼一样的原理,我们首先要把老客户聚到一起
三三:客户怎么样愿意加入我们呢,我们一般会用到 送优惠券 就像我们引导客户收藏加购一样,我们怎么做客户愿意加入呢。
三三:我们可以用送小礼物,下次可以送小礼物,下次送优惠券。
三三:还可以通过现在千牛平台的发红包祝福

三三:可以通过钱和情感进行去维护让客户加入我们的老客户维护群体里。
三三:再次就是客服可以多和客户聊天,就像和朋友聊天一样,看客户喜欢什么,根据客户的需要去送一些小的惊喜
三三:主要是加入我们客服自己的客户以后后期的维护,有很多公司是专门的小组在维护,专门的人员在维护。
三三:如果没有那么多人的话,也可以客服谁的客户谁自己维护,可以通过节日关怀。
三三:上新通知,新品试吃,生日礼物关怀。
三三:日常上线聊天,老客户的活动,老客户的及时处理,优先通道发货等,让客户感觉到自己被服务,客服的主动服务让客户觉得自己购物不想在去其他
家了。
三三:当然呢,我们在实际加老客户的时候也会遇到一些问题,因为客服在工作
中,会出现拿不准确的一些度,可能会出现聊天聊了一句话就发送了会邀请。
三三:这样的话效果就会不好,客户莫名其妙的被邀请的话,通过率也会很低的哦。
三三:有的时候是在催快递改地址等。处理一些其他的异议问题的时候,本来客户心情就不好,在发送邀请通过率比较低。
三三:没有聊天的基础,聊天是聊天的比较好的客户,这样邀请的通过率更高一些。
三三:最后想提醒的是我们的客户我们邀请了,也成为我们的老客户了。我们后期的关怀一定要跟上哦,比如上新通知,答应客户了,就要及时的做到,给客户通知到。
三三:老客户维护做完以后,去做维护以后的结果跟进,比如7天,或者30天会带来维护成交多少金额,然后去做分析,也鼓励一直在维护的小伙伴,相信坚持下去一定会带来更多的直接的成交的哦。
三三:关于客服这一块,咱们鹿人说有一本客服守则,有需求的可以去看看,这本书我也是作者之一喔!
三三:今天关于老客户维护。客服通过千牛的客户管理能做的事情,分享就到这里啦,希望可以对大家有所帮助,让我们不忘初心,越做越好!
鹿客:对于复购率不高的店铺,需要怎么做?
三三:如果是复购率比较低的类目,我们可以采用其他的方法,比如老客户的宣传,老客户推荐可以给奖励。
三三:比如我是一家做婚纱的,我可以送优惠券给买过的客户,这个优惠券客户可以自己用,也可以送给客户的朋友,这样的方法去尝试做一些老客户的维护,当然维护的方法也有很多种,还可以配合咱们运营的老客户维护的方法进行维护。
三三:最重要的是产品的品质和口碑的宣传,好啦,今天就到这里哦,感谢大家聆听。
对我们最好的支持是转发!
主持人整理/金不换
分享/木森

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