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天猫维修清洁类目管理规范

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发表于 2021年 22:37| 显示全部楼层 |阅读模式 |主动推送
 
为了更好地促进行业的发展,给消费者提供更优质的服务体验,天猫拟新增《天猫维修清洁类目管理规范》。本次规则于2021年12月21日进行公示通知,将于2021年12月28日正式生效。

第一章 概述
第一条 本规范为《天猫规则》、《淘宝争议处理规则》等相关规定的补充规则,本规范中有规定的管理情形,按照本规范相关内容执行;本规范未规定的管理情形,按《天猫规则》、《淘宝争议处理规则》等相关内容执行。
第二条 本规范适用范围:本地化生活服务类目下3C数码服务、家电相关服务、房屋维修、特色上门服务、服装服饰售后服务、在线清洗/洗衣券、服务卡、家政服务类目。
第二章 商品发布
第一节 商品发布要求
第三条 商家应按《天猫规则》及以下要求发布商品及信息:
(一)服务内容标准化,商品必须完整描述服务名称,具体包含的服务内容,商品详情须明确描述有效期,使用注意事项等内容。
(二)禁止发布1000元以上的大额代金券类商品。
(三)若发布的宝贝需线下服务后支付尾款,则商品标题必须标记为【定金】,不标记【定金】的服务商品,不得线下向用户收取额外费用。
(四)仅允许发布以服务为主的商品。
(五)仅允许通过储值卡产品发布储值卡商品的。
(六)允许使用品牌兑换卡和次卡产品功能发布多次卡类型商品。
第二节 商品发布违规处理
第四条 商家违反前述商品发布要求的,根据《天猫市场管理规范》中的相关规定进行处理。具体如下:
(一)违反第三条第一款、第二款、第三款规定的,将按照《天猫市场管理规范》滥发信息处理;
(二)违反第三条第四款、第五款、第六款情形的,将按照《天猫市场管理规范》扰乱市场秩序的相关规定进行处理;
第三章 交易规范及争议处理
第五条 商家服务过程中应当保障消费者的权益不受到侵害,不得造成消费者资产损毁,如有损毁应当立即告知消费者并照价赔偿。买卖双方在天猫平台交易发生争议,按照《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝平台服务类商品争议处理规则》的相关规定进行处理。
第四章 考核
第七条 商家除按照《天猫商家考核总则》、相应年度天猫商家考核标准等参与日常考核外,还需就纠纷发起率参与类目特殊考核。
第八条 考核对象:店铺主营类目在本规范适用范围内的商家均需参与考核。
第九条 考核周期:本规则生效后次月进入考核期,以按自然月为周期实行循环制考核,即一个考核周期结束后,自动进行下一个考核周期。
第十条 考核要求:为确保良好的交易秩序,保障交易双方的权益及交易体验,商家应当积极响应并妥善处理交易纠纷,确保纠纷发起率小于0.4%或者纠纷发起比数小于10笔。
第十一条 考核执行:商家考核不达标的,将根据其考核周期内的实际考核情况进行处置。
第十二条 定义及说明
(一)纠纷发起量:指在考核周期内,针对本规范适用范围下,买家发起退款、商家拒绝退款后且买家申请天猫客服介入的订单(“纠纷订单”)数量,每笔订单只计算1次纠纷发起量。
(二)纠纷发起率:指在考核周期内,针对本规范适用范围下,纠纷订单数量占商家所有交易状态为“交易成功”的订单数量的比例。

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