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大促过后,商家要如何解决和避免售后问题

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发表于 2021年 16:36| 显示全部楼层 |阅读模式 |主动推送
 
2021年的双十一大促已经过去一段时间了,虽然今天没有往年的热闹,但是最后交易额定格在5403亿,也是在一次刷新了历史。在每次大促期间,商家的订单量都会暴增,在订单急剧增加的同时,卖家接到的退换货等售后问题也会相应加大。也会有其它一些不可想象的特殊情况,比如今年的欧莱雅差价事件。
对于买家来说,投诉是维护自身权益的常见手段,但对于淘宝天猫的卖家来说,投诉就是大事了,售后一旦没有处理好,损失的不仅是金钱,还有可能会面临淘宝天猫规则的处罚,降权、下架产品的可能。我总结了一下,常见的客户投诉大致分为5种,接下来,我给大家分析一下产生投诉的原因,以及如何解决和避免这些问题。帮助大家在双十一后的日子完美的度过。
图1(图片源于淘宝网,仅供参考)
一、发货时发生的问题
双十一每年一次,是电商平台一年当中最大的促销活动。每年一度的双十一,更是交易额大增的时间,很多买家,尤其是大卖家,订单量大幅度增加,因为包裹数量的增加,错发、漏发等问题发生就很难避免。关于发货问题有如下几点,大家可以看一下。
1、未按约定时间发货行为
未按约定时间发货是一个比较严重的违规,出现此类投诉,对天猫店铺影响会相对大一些,因为除了影响权重外,还会扣除订单30%的金额作为买家的赔偿金。因此卖家尽量不要出现这种退货投诉。排除正常情况下的未按约定时间发货,产生此类投诉有3种情况:
1)、有一种情况很多卖家都遇到过,那就是恶意订单。买家恶意拍下,地址电话等信息不全,导致仓库无法打单发货,48小时之后买家申请未按约定时间发货,并且投诉我们。一旦投诉成功,我们将要赔付订单金额的30%给买家。这类投诉的解决方案是:一般地址和电话不全的情况,“规蜜”会有预警提示,需要我们及时在“规蜜”备案,这样即使买家投诉了,我们有备案,投诉也是不成立的。
2)、快递中途导致货物破损自动退回到仓库,快递没有及时通知我们,之后买家申请未按约定时间发货。这类投诉的解决方案是:首先通知仓库加急补发,旺旺上及时给买家留言补发单号,再打电话联系买家告诉他是因为快递问题导致货物破损被退回,我们已经及时补发,补发单号已在旺旺上留言,让买家注意查收,然后引导买家撤销投诉。若是补发之后买家还是不愿意撤销投诉,那么买家一定是清楚这种投诉淘宝平台给他赔偿金。对于这种情况,我们可以联系买家答应给他一定的金额赔偿,让买家撤销投诉,这样即使损失一点金钱,却挽回了投诉对于店铺的影响。
3)、少发货导致的未按约定时间发货投诉。有时候客户一个订单买了多种商品,仓库由于疏漏少发,买家收到货后发现缺货随即投诉。这类投诉的解决方案跟第②种情况基本相同,可以参考第②种情况的解决办法。若买家还是不愿意撤销投诉,那就给予买家一定的现金补偿或是店铺的大额优惠券,让买家撤销投诉。
图2(图片源于淘宝网,仅供参考)
2、商家虚假发货
很多卖家因为日单量大幅度增加,打印了快递单点击了发货,但是因为自己本身原因或快递原因,货物却不能当天发出,在买家的淘宝物流上就会显示已发货却没有物流信息,买家会认为店铺是虚假发货,然后发起投诉。对于这种情况,客服要及时在旺旺上联系买家,跟买家解释是因为订单量大,快递无法当天发出,然后告诉买家一个确定发出的时间,隔天便可看到物流信息,接着引导买家撤销投诉。同时,卖家也要从这些事情上吸取经验,预估一下每天大概可以发出的包裹量再打单,确保把当天已点击发货的订单发出,不给买家投诉的机会。
3、快递问题
这个属于第三方的问题所在。在一些大促活动期间,尤其是双十一这样的大促,快递经常爆仓,运输和派送都会很慢,买家长时间未收到货会发起投诉。这种情况,同样的,客服要及时在旺旺上联系买家,和买解释清楚实际情况,征求买家的意见是否需要退货。如果买家同意退货,引导买家撤销投诉并申请退货,客服要立即解决退货申请,并给买家发一个店内优惠券,留住老客户。如果买家不退货,那么告诉买家我们会再催促一下快递尽快送货,并引导买家撤销投诉。
二、客服的职业素养问题
职业素养,在任何一个行业都很重要。作为一个客服,首先要明白,客服的岗位职责就是为客户解决问题,促进成交,维护售后。做客服时间长了,难免会遇到难缠的客户,像无理取闹、脾气暴躁、素质不高等等。有的时候客服感觉委屈就可能和客户产生冲突,客户就有可能投诉。但是这样是解决不了任何问题的,而且还可能让简单的事情变动复杂起来。所以我们一定要避免和客户起冲突。如果已经发生了,一定是先道歉,可以让客服主管打电话给客户道歉,表示对客户的重视。安抚了客户的情绪之后,再让当事人客服打电话亲自道歉,让客户平复情绪,然后在旺旺上再次道歉,并引导客户撤销投诉,再给客户一些店铺优惠或者补寄一些产品作为补偿。此时切忌频繁给客户打电话,这样会引起客户反感,造成骚扰。
图3(图片源于淘宝网,仅供参考)
对于客户反馈的问题,客服要及时地去解决,以理智和委婉和态度去应对客户,不能和客户发生争执。都说要见人说人话,虽然这句话不是什么褒义词,但作为客服确实要做到这样,只有和客户有效沟通才是解决问题的办法。
三、投诉售假
售假是一个特别严重的违规。店铺宝贝如果被投诉售假,后果是十分严重的,轻则删除商品,流量大幅度下滑,重则会被封店。因此在处理此类投诉时,一定要慎重。店铺被投诉售假后,要第一时间联系买家,协商取消投诉。同时准备好相关的材料,证明产品本身没有问题,包括品牌方的授权书,产品质检报告等,以备随时申诉。如果投诉不是发生在淘宝平台,而是被投诉到当地工商局,申诉流程基本一样。另外,如果是职业打假人操作的,当地工商局会对他们比较熟悉,只要准备足够的材料,证明产品没有问题,当地工商局是不会处罚的,而且这类投诉对店铺没有任何影响。
四、违背承诺
这里的承诺就是卖家给卖家的承诺,一般承诺是通过标题主图详情页或者客服表现出来的。常见的违背承诺有:承诺的赠品未赠送,承诺的促销活动未履行,承诺时间内未发货等。这种情况下,客服要及时在旺旺上联系客户,跟客户解释是由于工作人员疏漏,忘记发赠品,或者是活动页面没有及时更换造成误会,然后加急给客户补寄赠品,或者按活动页面给客户相应补偿,安抚客户情绪,引导客户撤销投诉。
五、职业打假人
这类人对于淘宝规则的了解要比很多卖家都要熟悉,他们利用了卖家犯的一些错误,然后根据平台规则进行索赔,主要的形式如下。
1、描述不符
描述不符,主要是指标题,副标题,主图,详情页,产品属性等信息和商品不一致,常见的雷区有:
1)、产品材质。如:纯棉,棉等要求产品含棉量在96%以上,才可以在标题或页面上用此类词;另外,麻,丝织品等也有相关的成分含量要求,详情可参考淘宝规则。
2)、所描述的成分含量与实际含量严重不符。如:羽绒制品,详情页描述含绒80%,但实际检测只有50%-60%。
以上两种情况,因不能通过肉眼直接观察到,就需要通过相关机构鉴定出具检测报告。因此,这两种违规被投诉,一般是职业打假人或者是被淘宝抽检到。遇到职业打假人要做两手准备,一是收集该账号提供的信息,以证明该账号不是正常购买的客户,比如,客户是否留有QQ,微信等非淘系联系方式;订单联系收件人,收货地址是否完整;还有聊天记录截图,电话录音或其他有效证明的文件资料。二要提供产品本身的质检材料,确认自己的产品没有描述不符的情况,并准备二次质检。如果是职业打假人并没有投诉淘宝,而是投诉到工商或者12315等相关政府部门,处理起来更容易,只要准备好产品送检,证明没有问题即可。如果你想投诉非正常买家,可以取证后到淘宝的“规蜜”举报问题账号。
2、极限词
此类违规,一般出现在店铺页面或标题,副标题等文字描述部分。避免此类违规,可以在文案编写,标题制作的时候注意一下,并养成通过官方工具查询词的习惯,同时要注意断句不同产生歧义的情况发生。在数据方面,如果确实是行业领先品牌或者店铺,则需要给出具体的数据出处。
3、假货
这部分基本都是卖家本身的问题,卖的是一些高仿产品。职业打假人会拍下产品然后投诉售假。这种情况下就算是淘宝知道对方的账号有问题,也会对卖家进行处罚。
以上是今天分享的内容,希望对大家有帮助。
大家可以关注我派代,后期分享更多干货、技巧。

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售假真的伤害很大,
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