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猫课蒋晖电商狮友会苏博士:普通客服也能蜕变成精英?看年销80...

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发表于 2020年 17:51| 显示全部楼层 |阅读模式 |主动推送
 
卖家简介
艾浩洋,在线教育培训类目卖家,有3家天猫店。公司发展至今有8年的历史,团队目前人数100余人,年销售8000万。今天文章的内容来自他在狮友会杭州游学会上的分享,一起来看看他是如何通过流程化操作,将普通客服塑造成精英客服的!
大家好,我是狮友会的艾浩洋。我主要在天猫平台经营教育培训类目,团队发展至今大概有100余人,其中有60多名客服,人数最多。
首先强调一点,就是今天分享涉及具体数据的可能不多,更多是聊聊我们做电商的思路和理念,我觉得这点大家是有共同感受的。
我们都知道做电商,无论是选品、流量、供应链,还是财务,都很重要。但是如果在同等价格、同等质量的情况下,拼的实际上是一线销售。也就是说,如果你不想让任何部门有所变动,又想提升销售额的话,那么把客服打造成一个精英销售尤为必要。
那么如何促进客服实现这种转变呢?主要有五个方面,分别是:思维转变、工作环境、流量叠加、奖励制度和持续学习。
(分享嘉宾艾浩洋)
思想转变
第一点是思想转变。这个时候我们的一线客服不仅仅是所谓的淘宝或天猫客服,而是销售顾问,那我们在招聘的时候也要考虑到这点。
除了岗位定义有所改变,另外在具体工作过程中,我们也要督促客服做出两点调整:
一个是接待模式调整。
传统的客服接待一般都是顾客问什么答什么,没有说主动去了解顾客需求的。那我们要求客服扭转这种被动的局面,主动出击加超前服务,也就是牵着顾客鼻子走,让顾客跟着我们的思路去走,从而获得用户印象和信任。超前服务是指我们所有销售要提前了解用户可能会遇到的问题,整理好话术。
顾客进店咨询就那么几句话,如果我们开始不能激起用户兴趣的话,他们很可能就跑去别人家了。所以我们要求销售(客服)既要懂产品卖点,也要把购买之后的美好愿景展示给顾客,比如说我做的是教育培训,那么买家买的不只是课程,而是通过这个课程他能收获什么结果。
另外,我们还要求所有客服必须把产品制作成图片和视频形式,以防买家有需要,直接主动第一时间发给他们体验,省下去详情页或者评价买家秀里面找了。
交易都是建立在信任基础上的,如果你表现出很专业而且能抢先同行打消用户顾虑的话,这样会更利于成交。
另一个是公司部门调整。
客服部升级为营销部,主导销售方案制定、话术编辑,它与运营部是同级,为合作关系,运营部只有参与建议权,没有决策权。这两个部门是一个对赌的模式。
比如说运营部这个月要500万销售额,营销部需要评估市场走势问运营部能提供多少流量才行。月底总结评估哪个部门没有达标,谁没完成任务就去追责哪个部门。
工作环境
第二点是工作环境。我们和大多数公司不一样,没有一个客服在公司上班,工作时间固定,但是工作地点自由选择,其中一个比较典型的例子就是我们有一个江苏客服,在我们公司4年了,我都没见过他真人。
有的人就会问这种形式会不利于考核吧!但是我们的理念是,衡量一个销售(客服)是否合格优秀,关键看数据,只要把这4项数据完成,符合公司标准,就算你到美国上班,我们也管不着。
另一点,我们考虑到六七十个客服的办公成本很大,如果我们能把这些钱省出来用于奖励一线的销售人员,会更实在,更有意义。
上面提到我们考核客服是否达标主要看4个方面,分别是转化率、客单价、回复时间和执行力。
这里我重点讲一下执行力。
执行力绝对不是简单地执行,比如领导说1+1=3,员工说你数学真好,这样的人不能用,因为他没有独立思考的能力和强烈的责任感。我们要求客服一定要及时反馈,方便讨论接下来好的情况怎么办?坏的情况怎么办?执行、反馈、沟通、再执行、再反馈……我们几乎每个月都会根据不同时间节点调整营销方案。由于我们卖的是虚拟产品,不涉及物流,这块我就不作过多解释了。
(艾浩洋游学会上现场分享)
流量叠加
第三点是流量叠加。我给我们销售举过例子,就是说大家权重都是一样的话,两个销售今天都接待了100个顾客,你再厉害算50%的转化率,也还是有50个人没成交,这个时候把这50个没有成交的顾客记录下来,明天系统再给你100个人,你再重新把这50个人追一遍,那么你的流量就变成了150个人,以此类推,你的业绩一定比其他人好,因为你的流量永远是比别人多的。
那么我们客服在组织追单话术时要注意这样几点:
一个是先打开沟通渠道,传统的话术都是看您的订单还没有付款?及时付款,尽快为您安排发货、有优惠等等,非常机械。我们的客户70%都是男性,而且40%是建筑行业的人,肯定比较空虚寂寞冷,所以我们安排客服没事的时候去发条消息问大哥你干啥呢?大哥吃饭了吗?诸如此类……就算第一遍不会注意你,你连续发三天,他肯定会注意到你。
一旦用户给你回复,就说明我们在他脑海里有了印象,那么他要是买这个产品,绝对首先来找你。也就是说谁先打开沟通渠道,谁就占着了先机。
再一个是激发用户好奇心。比如说追单过程中,可以给买家发个脑筋急转弯,像“金木水火土,谁腿长”之类的,买家一旦回答正确,送一个优惠券再给一个拥抱和么么哒,顾客会觉得挺有意思的,对你产生好感,那么这个交易就很容易达成。
当然,不能对所有人都用这种方法,学院派和段子手风格要交替使用,这里我主要是想强调的是一定要有这种娱乐精神,才能吸引顾客。
奖励制度
第四点是奖励制度。我们设置周冠、月冠、季度冠军,还有年度冠军。周冠军的经理红包基本上就发50、70,月冠军获总监红包100元。季度冠军获得感恩亲子游,你可以带父母或者孩子出去玩,花多少钱回来公司报,让员工家属觉得这份工作是有意义的。
持续学习
第五点是持续学习。一个人不学习,肯定会被团队淘汰;一个团队不学习,肯定会被市场淘汰。我们要求主管全天接待,除了解决销售日常的一些小问题及时上报给经理。经理每周接待时长不得低于8小时。营销总监每周接待时长不低于4小时。因为只有深入到一线,你才能真正了解买家的需求和问题。
所有客服每周会进行专业知识和销售技巧的考核,每天学习专业知识和优化销售技巧,每周选三位未成交客户聊天记录进行复盘总结,比如看是哪句话没说到位,还是说话顺序有问题;再选三位已成交客户聊天记录,总结成功经验。

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