搜索

热搜: 活动 交友 discuz

猫课蒋晖电商狮友会:如何实现客服的精细化管理?千万级卖家只用...

0
回复
217
查看
[复制链接]

117

主题

129

帖子

234

积分

中级会员

Rank: 3Rank: 3

积分
234
发表于 2019年 14:46| 显示全部楼层 |阅读模式 |主动推送
 
卖家简介
主营居家布艺类目,8个天猫、2个淘宝店铺,年销售8000万。今天他为大家分享的内容主要关于客服的精细化管理和KPI定制,以及通过这种全套的KPI和管理,如何实现让整个客服团队能够有效的、高速的,且有保障的运转。
客服的初步筛选
面试客服的时候一定要尽量严格把控,因为培养一个优秀客服的成本挺大的。
我们一般会让新人到公司的第一天先熟悉环境,认识同事;第二天给他布置任务,比如说记一些扣分规则以及常见的违规问题等等;紧接着为了测试他们对客服知识掌握情况,前三天安排他们考试,我们要注意,新人来的第一周,往往也是离职率最高的一周,大家情况不同,对策可能也就不一样,这里我不细讲了。
接下来重点分享客服的KPI考核方法。
客服的管理
我们客服的工资结构主要由这样几部分组成:基本工资+基础考核+个人优秀奖金+团队年终奖+处罚。
基本工资
工资结构的第一块是基本工资。
拿我们自己公司来说,在制定基本工资的时候,常常会遇到这样的问题,就是客服A和客服B的基本工资都是2500,客服A一个月上28天班,工资是2500,客服B一个月上31天班结果工资也是2500,这个时候客服B就会有疑问了,为什么我上31天的班的工资和别人上28天的一样?客服B心理上就会有种不平衡。
那么如何去解决这个问题呢?
我们是这么做的:
那就是用一个月的基本工资(2500)*一年(12个月)/365天(一年)=客服每一天的工资,我们一周休一天,带薪休息,也就是说,如果一个月你上28天班,那么最后你拿到的工资就是24+4天的工资,如果你上了31天班,那么你拿到的工资就是27+4天的工资,休息天数是不变的,上班天数因人而异,多劳多得,多上一天就能多拿一天的工资。
这里面有一点和大家不同的可能是我们的“带薪休息”是指客服你一个月休息天数只要超过四天,那么你的带薪休息的钱就要全部扣完。
之所以这么做,相信大家都有体会,因为客服都是按照店铺的能效匹配好了的,一个客服请了假,那就意味着要有人顶上去,如果有人代替还好,缺人的话可能会对店铺会造成很大的损失。
所以我们这么做也从另一方面督促客服们彼此之间要先做好协调,协调好了假就能批,协调不好假就批不了。
到这里,我们的基本工资问题已经解决了,思路很简单,就是你上多少天班,拿多少天的钱。
基础考核
这块我们考核的内容主要包括询单转化率、平均响应时间、首次响应时间、问答比、回复率。
询单转化率考核客服近30天的数据,看他们的平均水平在一个什么程度,我们制定的平均转化率低于50%的话奖金为0,70%及以上奖金为1000元,也就是说,平均转化率越高奖金相应也就越多。
第二个是平均响应时间。这里和上面的平均转化率的考核方式是一样的,就是划定一个区间,比如说你的平均响应时间超过20秒,那么你的奖金为0,但是你的平均响应时间在12秒以内的话,你就能拿到190,响应越快拿到的越多。
接下来是首次响应时间、问答比和回复率。这个也是和询单转化率、平均响应时间如出一辙,我放一张图片,大家可以看一下,考核的具体指标是可以灵活调整的,不是一成不变的。

个人优秀奖金
这块我们奖惩结合,做得好的我们奖励给到位,做的差的我们也有对应的处罚。如果一个客服他30天的数据统计排名第一的话,我们会有300元的奖励,如果第一周排名第一有100的奖励,如果达不到要求就罚款100,连续表现很差的话,就要调动主管帮忙找问题了。
总的来说,我们是以奖为主,以罚为辅。
建议我们考核的时候不要盲目使用提成制,因为一个客服的销售额变高或者变低,其实不完全和客服的个人能力有关,它可能和行业淡旺季以及你的店铺推广力度有关。
老板你不能因自己的流量不行、款式问题、淡季等原因,一下子给出超高或者超低的工资,所以这个时候就可以结合上面的全套KPI考核方式 ,来算出每个人的合理工资。
团队年终奖
接下来是团队年终奖的分配,我们公司的销售额提成是和团队捆绑在一起的,就是说售前客服和售后客服休戚与共,大家好才能真的好,只有齐心协力把一家店铺做好了,每个人才能拿到相应的钱。
举个例子,一个店一个月做45万的销售额的话,大家就有600块钱的提成,这样如果是四个客服团队的话,每个人就能拿到150。如果是旺季做到了240万呢,那就可能翻十倍,一个人平均1500。
但是这里要注意一点:
我们团队的年终奖,分两批发,一次是年前发70%,年后6月份再发下面的30%。
这样做的目的是为了控制离职率,不至于一下子给公司带来太致命的损失。
如果年前离职的话,是没有年终奖的,如果是在年后6月份前离职,那么剩下的30%也是不发的,最后归团队所有。
客服的管理
另外,为了协助整套KPI能够更好地落实,我们还制定了比较具体的工作要求:
关于上班时间
早班:上午8点到下午5:30
晚班:下午5点到凌晨1点
迟到或者早退半小时以上扣100,20到30分钟扣50,10到20分钟扣20。一个月迟到超过6次,本月奖金扣除30%;超过8次,扣50%;超过10次,奖金清零。
请假要提前4天向主管报批,不允许无故旷工。
关于工作禁止
禁止工作期间玩微信、刷抖音、看电视、玩游戏,发现一次处罚500,发现两次罚1000,第三次开除。
禁止同事之间聊与工作无关的内容,发现一次罚款100。
客服的学习
最后,我还想和大家分享一个比较重要的内容就是客服关于专业名词的学习。
如果说一个客服自己都不懂专业名词的话,那么他就不能和用户很好的沟通,相应地询单转化率就是个问题,所以,我们要让客服自己首先得明白一些专业名词,比如像7天无理由退换货、纠纷退款率、退款自主完结率、DSR评分、退款率、转化率、客单价等等。
我们要求客服在聊天的时候要注意三点:
第一是速度要快、第二是问什么答什么、第三是注意沟通技巧。
总之,我们在和用户聊天的过程中,要以让他买单为导向,一般只要是不损害我们利益的前提下的一些小要求我们都可以答应,或者我们还可以用赠送小礼物之类的来加速用户下单。
点评
今天这位分享的逐渐淡化提成制这个观点很好。
很多公司都给员工低底薪+高提成。我的经验是员工这样拿到高薪,也会去寻找别的机会,因为不稳定,或者觉得别的地方能拿到更多。
作为老板,给员工稳定的高工资,他们专心做事就行了,不要去算这个月能拿多少钱,因为大多数人还是希望有稳定的收入。

本帖子中包含更多资源

您需要 登录 才可以下载或查看,没有帐号?立即注册

x
回复

使用道具 举报

 
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

Copyright   ©2009-2021  趣淘课Powered by©Www.QuTaoKe.Cn技术支持:趣淘课电商    ( 琼ICP备2021004202号-3 )|网站地图