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电商大促之后中差评应对策略

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发表于 2021年 14:53| 显示全部楼层 |阅读模式 |主动推送
 
大促之后因为订单的激增,因为发货时间、物流时长、仓库发错货、活动价格等等原因会来带高于日常的客诉问题,那么碰到这些问题我们该如何解决和尽量避免呢?今天聚品代运营小编给大家介绍几个方法。
一、尽快联系客户
找到原因并且得到买家电话和联系方式之后,我们要进行快速处理。对于不善言辞的中小卖家,很多没有经过专业的客服训练,可以先第一时间旺旺联系客户。不过能联系到的几率其实并不是很大,因为很多客户在购买之后便退出淘宝了。尤其是手机端用户,用旺旺联系到的机会就更小了。如果旺旺联系不到,那就要抓紧时间打电话。
二、恶意评价尽量沟通收集证据链积极申诉
当判断为恶意差评的,并且有旺旺聊天记录、电话录音等证据可以提交恶意差评的申诉,官方申诉入口:https://guimi.taobao.com/
遇到狡猾的恶意同行往往是不与客服沟通,也拒绝退换货,铁了心要搞你一票。尽量使用旺旺或者淘宝专用举证录音聊天工具,在对话过程中,引其露出狐狸尾巴,抓其小辫子,在其明确表达出“给钱就删除差评”这类的话术后,一边拖延时间,一边立即截图举证到到平台进行申诉,若证据确凿会有大概率的删除机会。
三、态度诚恳,耐心询问客户不满意的原因
联系到客户之后,我们要第一时间询问客户不满原因,会有一类客户因为积压了一些不满,例如是和售后沟通时,售后客服的态度强硬,让客户产生了很大的抱怨情绪。此时我们要耐心倾听客户的抱怨,将自己置身于客户的角度去感受他们的情绪并设身处地的理解他们。不要总是试图打断客户,因为这样即不礼貌,又容易让客户产生更多的情绪,造成问题难以解决。等客户把情绪发泄完之后,通常就会与我们们好好沟通了。我们适当的给客户安抚,然后再给出解决的方法和时间才最为有效。当客户愿意反馈给我们意见的时候,客服一定要第一时间作出回应,要用积极的态度给予反馈。
四、提供较为厚道的保障承诺。
要明白买家需求千差万别,不是所有不良评价都能通过沟通做到修改或者删除。当面对不可逆转的个别评价时我们要做的除了坦然接受不要影响心情和接下来的正常的运营工作之外,还要最迅速的做好回复解释,因为评价和回复解释都是给新买家做转化参考的,回复解释做的及时到位可以有效降低甚至消除不良评价对潜在买家的下单转化影响。
五、积极分析沟通诉求,适时进行二次沟通。
首次沟通不顺畅的暴躁型买家可以待买家心情平复进入冷静期后考虑做再次沟通。首次沟通不管结果如何,都建议表示歉意和改进决心,感谢他的愿意沟通,并期待顾客的再次光临。如果一次沟通不成,这时我们需要做的是对该类型的买家做一下沟通备忘,备注顾客的语气和态度和诉求。以及做一下插旗标识,便于我们后期快速找到需要沟通的买家,制定相应的策略做第二次沟通。
六、快速收尾,减少客户犹豫时间
及时收尾,将评价链接发给客户,让他第一时间找到并修改。提高修改的成功率。在收尾过后也别忘了维护一下客户关系。给我们好容易扭转的僵局画一个圆满的句号,不要认为我们过河拆桥。
中差评其实是做店铺不可避免的问题,我们要提前做好心理准备,并想好应对措施。将每一次处理中差评的售后经验记录下来,整理好,做到有备无患。同时要学会换位思考,切身维护客户的利益。在售前和售中要时时跟进产品,也可有效预防中差评的产生哦。
标签:店铺运营
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