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【派代霸气女运营炼成记】工作分享 建议初触电商的派友多看看 ...

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发表于 2015年 14:51| 显示全部楼层 |阅读模式 |主动推送
 
写在前面:
这篇短篇小说式的工作经历分享,应该具有三种功能:
小白从此不再仰慕高手,高手也是从小白开始的(O(∩_∩)O~)
线下boss们转战线上,看完了也具备一些选择人才的基本方向(\(^o^)/~)
至于那些高手们,在这里看到自己点点滴滴的苦逼过去((*^__^*)
开始扯:自从来了派代,认识了好些小白派友,初触电的老板,我感觉他们都对自己所要从事的行业,不仅缺乏专业知识,还不知深浅的扑了进去。我在招聘人的时候,一些要高工资的水货,一些希望学运营又希望拿高工资的初入行者,还有一些在网店工作了一段时间,就出来说自己是高手的人。
整个都很浮躁啊,所以我想不知羞耻的出来写个自己的从业经历的帖子,希望能让他们清醒一些面对现实。
我喜欢将我的工作经验用短篇小说的形式来写,是想传达一个理念:电商运营要真正学好,是必须要在行业或者实际的工作里浸淫的,然后你才能有打通任督二脉的效果,然后才能运用自如,这好比武功,好的武功不是一朝半年就炼成的。我希望文字给阅读者产生替入情景感,然后领会更多,像那篇[皮草记],很多的派友加了来,然后会不断的问些问题,一看那些问题 ,我就知道他们没有认真的看完我的帖子,很多问题,都在我那篇帖子里都有提到;如果,如果,你连看完一篇前人写的经验帖子都没有耐心看完,试问,马云如何会给你钱赚呢?
ps:这篇帖子里的所说的培训和后面文字讲到的表格,会在整篇帖子写完后,可以邮箱发给需要的派友,顺便问一下,派代怎么取消了免费下载的那个版块呢?
一 跋
2010年过年之前,经历了组建部门和打造事业部的极度累乏之后,我决定要离开我那个总裁助理的位置,最好的方向是网店,那个时候还没有电商之说,偶然一天,翻到我一直关注的皇冠店在招聘运营总监,招聘上说,为了节约时间,请直接电话,电话中请简短精要介绍自己,我直接电话过去,约好了见面时间,面试是boss助理面试的,历时半个小时,面试的时候,我列举了我个人在胜任这个职位上的优点和缺点,不隐瞒自己。本来说好了boss要面试的,但是boss一直在工厂开版,没有时间,所以在老板没有见过我的情况下,我走马上任了。
由于boss一直在工厂开版,我上班后五天内都没有见到boss,每天就在熟悉店铺里的产品,五天后的晚上,boss回来公司这边,我还没有下班,他进来大办公室问:谁是新来的运营总监?我举手回答说:“我!”boss有些惊愕的看了我一下说:“哦,好,欢迎你加入我们团队!”然后就走了,半个小时后,boss助理就给我发扣扣消息说:“你看下店铺哪里有哪些问题需要改变的,两天内请传文档给我。”
回想我当初的那份诊断文档,真的是惨不忍睹,那与电商概念的诊断店铺完全不搭干!
当时我诊断店铺的那个网店运作概念和思维,完全就是现在线下老板转型电商的典型行为,现在回想起来很错愕:我佩服自己敢来应聘完全不同概念的网店运营运营职位,我更佩服的是,boss居然留下了我,后来等我学懂了电商运营后,回过头来看,虽然过程很艰辛,脑袋给boss“门夹了”无数次,我还是非常感激他当初让我留下来的决定,否则大家也就见不到一个霸气的冰姐了。(此处偷笑,有点羞羞的)
诊断肯定是不符合boss对运营总监的要求,但是boss还是从诊断里看出我有些可以当运营总监的潜质,三天后,我的第一份电商实质性工作就是客服主管(试行性的),我从二楼的管理员的办公室下到了一楼的客服办公区,坐在后排,boss助理在工作群里通知了我的到任,这样我就开始真正进入到电商行业。
在这里 ,我先介绍一下当时公司里的大体情况:公司的网店是于2008年开始,2009年中旬boss自己开始真正运作,他自己是运营总监,负责服装设计、美工拍照、运营打造、整体管理、推广引流,后来他教了一个19的男孩子做推广,走的是原创设计,类似阿卡家的风格,运行半年后,网店业绩就开始爆发,2010年底的1月到年前,月业绩突破到190万,加上分销,业绩超过220W,boss在淘宝的女装类目一举成名,业绩大了,那么人员增加,工作量增加,boss希望找到一个运营总监来负责整体运作,他负责服装设计和整体监督,可是11年的时候,运营总监这个名称都不是太流行,那么成熟的人才更加是沙中淘金,自己出力出资本培养电商人才是那个时候网店老板的选择!
[等我把网店工种基本全部做完做懂的时候,历时一年,等要正式任命我做运营总监的时候,我终于肯定让我做这么多的工作,是boss一直在历练我。但是我选择了辞职,因为我感觉到自己从一个业绩基础已经相对成熟和运营模式虽然系统但是相对简单的网店里成长起来,还是是有很多不足的,这些不足我在混群的时候就感觉到了,我决定我必须放弃这个总监的位置再次出去历练!比如到现在,那种简单的刷爆款的操作模式,我至今还是不很熟悉。这是后话。]
那个时候流行皇冠店,天猫还是淘宝商城,那个时候的皇冠店都叫大店,皇冠店不多,皇冠店流出来的员工跟金子般珍贵,那个时间卖店,一个真实交易产生的皇冠店,是按照皇冠的个数来买卖的,要转让的价格是:一个皇冠据说最高价值8W!
在客服部,就有两个女孩子客服是一个男装2皇冠店挖来的,迄今为止,她们两个是我见过的客服里,最能干的两个,不仅专心还耐心,业务交易能力特别强!我上任之前的代理客服主管就是其中的一个皇冠店客服,她最高的业绩是卖到了39万。
当时女装类目外部的环境是:茵曼(商城)开始崛起  裂帛(皇冠)的名声很大  阿卡(皇冠)集聚了一批脑残粉丝(阿卡家的衣服那时在外人的眼光里,可穿度不高,纯属装饰品),ps:阿卡家的,得罪了,这些不是我说的,是公司入行比我长的同事谈论之间说的,其实,一个品牌,也只有脑残粉才能更成功,阿卡家一直是我个人认为做得成功的原创品牌。
那个时候的卖家们关注皇冠店更多,只运作商城的茵曼在无数皇冠大卖家的疏忽里,茁壮成长!(回过头来看,才看到茵曼当时的成长状态)
由于同事们谈论皇冠店的时候多,我就一直专注皇冠店,完全忽略了淘宝商城店,历史倒回,证明人犯错误都是源于当时的无知。
二 当客服主管的那些日子
走马上任客服主管,是试用性质的(在试用期内),boss给我的第一个任务就是:客服部14个客服(售前12个,售后2个),除了皇冠店挖来的两个,一个工作了四个月的老客服,其他的9个客服都是生手,需要培训,7天后的我必须开始上第一堂培训课,boss试听满意后才给客服上。接到任务后,虽然我也是生手,没人辅导我,但是我必须自己死磕搞掂,我这样安排自己:前面两天我主要看三个熟手客服和业绩差的客服的聊天记录,两内内我将12个售前客服在七天内的聊天记录看了三分之二,将他们的好和问题的聊天都记录起来,每天基本只睡4个小时,第三天将问题归类,然后到网上去百度这些问题的应对,那个时候百度出来的基本是某宝的培训班出来的内容,加上我自己过往的销售经验,我写了个培训大纲,第四天,我按照自己做总裁助理兼职人力资源的工作经验,我将课程分为了三部分:(岗位培训(企业文化和公司制度方向)丶客服专业培训(工作心态方向)丶聊天问题培训;第五天将课程上传给boss,半个小时后, boss回复:第一个和第二个培训枪毙(枪毙原因是网店没有必要搞这些表面文章),只执行第三个培训(聊天交易存在的问题才是真正的交易业绩的障碍),有过高层管理经验的我觉得这样的枪毙是不合理的,但是我初入这个行业,没有话语权,我立即修改问题培训,准备第六天boss的初听课程。
第六天的那个课程的总体感觉到今天我都还记得:嗓子发干丶背脊冒汗丶白板笔在我手里失措的掉了三次,在我快要讲完的时候,boss做个打断的手势:“一趟培训课只能是40分钟,你的课的时间拿捏的差不多,内容还可以,我等下给你提些建议,你修改后明天给客服讲,全体公司成员都来听课,下午我叫人去买个投影仪来,你将课程做成PPT,课程结束后,将PPT和你现在的课程文档全部发到群空间,每个客服都要下载在桌面,好好学习!”
Boss在走到门口的时候回过头来问:“你是学过服装的?”我说是,他说:“那以后培训课程要增加产品培训,这个问题培训每天你查看聊天记录及时发现及时在群里点评,产品课程,从后天起,开始准备,将店里116个宝贝,按照销量人气的顺序安排时间写出培训课程然后讲课,这个叫产品培训!”
问题培训课结束的第四天晚上,boss说约了一个人见面,我要到场,到场介绍后,我才知道来的人是一个企业策划培训圈里有点名气的前辈(名字我忘记了,嘿嘿),当晚指点了一番,感觉受益许多。
问题培训培训按照boss的建议如期进行,再次讲课,放松了许多,结束后,行政部门的负责人将客服叫去二楼,将我的培训来了个打分,打分结果我没有问。
结束第二堂培训课,我开始安排自己的工作:每天来上班就看魔方第一时间那里的昨日和今日业绩,然后看量子那里的日报,关注全店转化率和动态分,然后进入chitu绩效考核软件,查看各个客服的昨日工作情况,严密关注未回复人数和回复时间,然后导出数据,用表格求出每个客服的成功率,制作两种表格分别发给boss和行政主管,然后将表格抄填写在客服部的工作业绩白板上,然后将chitu里的各个相关的数据表格截图发到工作群里,让各个客服清楚知道自己昨天的工作结果,然后说句鼓励或者批评的话作为总结。(O(_)O~)
每天完成这些固定的工作后,我就开始进入协助客服搞掂难搞掂的客户,达成交易,协助售后,搞掂难缠的客户,想出点子客服去打电话给客人修改中差评。
一般来讲,这样的工作都会很多很细很琐碎 ,尤其磨人的是修改中差评,当时客服部自己形成了一种互助的气氛:看客户名字,如果是男性名字,就拜托女客服帮忙去打,如果是女客户名字就拜托男客服去打,一般来将,基本两趟电话就能搞掂中差评,让我影响最深的是一个连评了三个差评的客户,那个女孩子打电话都哭了,最后那个男人终于修改了;
还有一个是说自己是52岁的奶奶,差评内容是:穿了不好看。负责交易的是一个23岁的男孩子客服,男孩子按照习惯将电话打了过去,称呼她为姐姐,
对方立马火了:“什么姐姐,叫我奶奶!”
男孩子立马吓了一跳:“奶奶?请问奶奶您多大了啊?”
“52岁,我早当奶奶了!”
“哦,奶奶,您差评的原因我看了,我想那件衣衣不是那么合适您,我们出邮费您将衣衣退了回来吧!”“什么啊,你们嫌我老了啊,穿不了你们家的衣服啊,我愿意啊,我不穿,我用来挂我家墙壁上我每天看着不可以啊!。。。。。。”
第一次沟通失败,第二次:“奶奶好,您那套衣服真的挂墙上去了啊?多可惜啊,我们出邮费您退回来吧,我们全额退款给您哦!”
“我怎么穿用不着你来过问,你想修改差评,我不会修改,我说的是事实。”电话给咔嚓挂掉了,这位男客服来我面前说:冰姐,咋办 ,她这么大年纪了穿了衣服肯定不好看,可是她死又不肯退啊,我这个不是白白给扣工资了啊,你帮我想想办法啊!”
我说你将她的电话给我,我给她发一个短信试试,看你好运气不。
短信内容如下:亲爱的奶奶您好,我是刚才打您电话的客服的主管,我叫阿冰,奶奶给的差评是对的 ,我是学服装出身的,或许这个衣服的配色不是那么完美,因为我们针对的人群是30-40岁左右的,奶奶看了喜欢,我想奶奶年轻的时候一定是个有气质的美人姐姐,美人奶奶看了图片定想起来了自己年轻的时候想要一套这样的衣服,但是实际上让您失望了,我已经将您的意见反映给公司设计部,我们以后的产品会注意您的意见,希望美人奶奶消消气,将那个差评修改下或者删除,我们感激不尽,希望您以后常来,祝福您一直年轻美丽!
晚上这个差评就不见了,这个男孩子当时高兴的“嘎嘎嘎”的大笑了起来,我即时说:“以后大家修改中差评多刚柔相济哈!”然后命令男孩子用自己的手机短信给那位奶奶,表示感谢!
晚上的客服部比较安静,我这个时候就准备产品的培训,我从仓库里领出一批衣服,然后量尺寸,制定表格和培训文案,将每个宝贝最适合的人群和次适合的人群都描述了出来,共计分6堂课将产品讲完,每堂课客服都打了分,多少分,我没有问,这些分最终是到boss那里去,好不好,boss会给我一个结果。
客服的交易成功率一点点在提高,也制定了周排名前三名奖励制,客单价380元-480元的小众衣服,成功率单个客服最高提高到了52%,平均成功率在42%。
我每天基本只睡四五个小时,不过那时身体还好,没有觉得怎么辛苦。
客服部这边的工作开始顺利,我又给分派要兼管仓库那边发货的事情,每天下午要去仓库负责打包入袋的工作,也就是派代上流行的那个说“折盒子”类的工作。
就这样,我顶着运营总监的职位干了客服主管和仓库打包的工作,与运营的工作还没有粘到边,我的试用期在这紧张忙碌中过去,结束的前一天,boss助理来找我,聊天内容是:“明天就结束了,boss的意思是你正式录用,但是还不能是运营总监的职位,如果你能继续留下来工作,你的工作还是目前这些,但是你的工资是1800元一个月,你看你接受不接受?”
说实话,他说1800元的工资把我吓了一跳,给这么低的工资,和扫街阿姨差不多,但是我想到自己还要学的很多,隔行如隔山,我不能拿着自己在线下当总裁助理的薪资来要求我基本不熟悉的行业,就当时答应了,虽然答应的声音不是那么痛快。
就这样,我的工资从线下8000(总裁助理)-4000(运营总监试用期一月)-1800(正式录用工资),这1800元工资我领了一年多。ps,当时我的这个工资都不敢说给旧同事和朋友听,因为那必定会给他们标志为一个脑残的行为,而我刚入行这个,提成还没有流行起来,只有年底奖金和双薪之说。
这客服主管的职位,我学会了电商客服主管要做的事情,并开始熟悉电商环境。
这个职位的工作,我一个月就胜任了,难度不高。
二 仓库主管的那些事儿
正式入职后,我更多的时间是在仓库那边,仓库当时的存货是在1:1.6,超出了boss规定的1:0.6,网店那时新品一般是预售的,也就是现在讲的C2B。
公司除了电商运营部,还有一个自己的小型加工厂。
我要负责的事情是弄好仓库的库存数据 消化库存 ,最重要的一个工作是下单,这个是boss最后才教我的,后来我才感觉到这个下单的环节很重要,现在大小卖家的瓶颈之一就在库存。
进入仓库的管理工作后,我才正式的接触到电商运营网店这块的工作。
客服部那边我只是早上去一下,下午我就过去仓库那边,仓库那边就两个男孩子一个18岁一个19岁,他们两个负责每天发走300个左右的包,后来走了多间公司 ,我才懂得这两个男孩子的工作是多么的尽责和能力超强,也是我走了那么多的网店企业后,我才发觉我触电后的第一个团队是一个特别具有战斗力的团队,加上老板,我们整个团队才15个人(客服部给我淘汰到只有6个售前1个售后),那一年我们打下了共3000W的业绩,我们几乎各个部门的员工都是生手入行在学习阶段,但是那种拼的学习的劲让我忘记了辛苦,也忘记了去跟boss要更高的工资和提成,整个公司里,只有boss助理的工资是最高的3000元,客服的工资平均在2500左右,其余的人员的工资全是1800元,公司包吃包住包早餐宵夜,相对于业绩,对于这个员工工资我现在只能说个囧字,但是因为心存感激boss自己亲自或者间接的教会了我们电商实践知识,我一直还是不介意自己拿了1800的工资拿了一年。
进入仓库部后,我负责的工作是:盘点仓库、对仓库库存数据负责、手工做当天的库存表、每天登记退货做成退货表格并上传到客服部,方便客服回答客人正确的库存、打包称重发货、扣扣回复客服们的各种问题和求教、亲自电话给客人解决严重售后、与工厂对接产品的生产进度和接货入库,每天我忙得跟陀螺似的,但是因为是一个全新的行业,我竟然没有倦怠,每天保持十足干劲,现在回想看四个字:“打了鸡血”
我入门运营网店是从消化库存开始的,boss没有直接教,只是给了我这么个任务,必须将库存数量在旺季来之前降低到1:1,那时是5月,旺季是8月底开始。
那个时候没有其他的什么第三方平台,而且我们是原创设计产品也不可能去做伤害店铺的清货大减价举动,很庆幸我触电的开始就是一个打造自己品牌。
我每天就去百度搜怎么清货,混各种群,潜水看各个前辈扯到怎么清货,然后知道了优化宝贝页面详情和与爆款宝贝做关联销售是可以清货一部分,或者可以举行指定款式满减活动。
等我将库存量大的宝贝的页面详情按照我当时的水平研究好怎么优化的时候,店铺发生了一件惨烈的事情:店铺的交易量在一个礼拜里就下降到每天只有1.5万的业绩,原来业绩一般都有5W-8W以上的。
身为客服部主管,按照自己的理解, 客服部就是销售部,我必须要去请罪,我敲开boss的办公室门,然后很歉意的说:“boss,业绩这几天很惨,我能力实在不够,业绩拉不上去了!”
boss很慢的说:“这个不怪客服部,是后台流量减少很多了,原因我在找!”
晚上我又被boss叫去了,boss神色很凝重的说:“我这几天尽力了,但是流量还是拉不上去,业绩会一路下滑,可能要裁员,我先给你讲,你不要声张出去。”
说实话,那时我有点吓傻了,因为感觉到一个网店企业要死,这死的速度太快了,超过了我线下企业死也要死三年零八个月的概念。
那时是5月。
等一年后,我出去混懂了电商后,我才明确知道,4月底是电商大多数类目开始进入淡季的时候,这个时候,有谋略的卖家就会提前养词出高价将流量拦截,或者通过某种关系买断关键词的流量,叫竞品,后一个是传说中,一直没有官方说法,倒是1688那边购买竞品是公开的,这样的状况去年还发生在一家很牛逼的3C类的卖家那里,我过去看他的直通车后台 ,当着车手的面点击爆款直通车关键词出价从高到底的排名,赫然出现出价最高的两个关键词没有任何数据,两串的0。
我问他:这两个关键词为何出价这么高?
他说:“因为这个是这个爆款的主推关键词,流量和转化全靠它们!”
我说:“现在 这两个关键词的展现量和点击率全是0,你知道发生多久了?”
“我没有发现,他们的流量什么时候没有了我不知道!”
他问:“为何完全没有了,全是一串0?”
我说:“这两个关键词给人出高价拦截了流量,或者出价钱买了竞品了。”
我说:“你身为车手,不关注你每个宝贝的主推关键词的每天的走向么?”
他说:“我就每天看下直通车后台,看排名靠前的关键词,不靠前的我就没有关注了。”
我直接的说:“每个车手必须要将自己每个爆款宝贝的关键词的走向每天记录清楚,然后要养其他后备的词,要时时关注你的对手店的出价。”
车手意识到自己失职了,当然最后我也没有告诉那卖家老板业绩暴跌的原因,这个老板最后自己再次上阵,花了四个月的时间再次将流量拉了上去,清理完500W的库存,那个时候,我再次看到我那个boss的惊慌的样子在这个3C店的老板身上出现。
身为网店运营和推广人员,必须要时时关注自己店铺主要关键词的流量走向,提前养词做好准备。
很惨的是,进入5月底,我们店铺的业绩每天只有8000多,客服也意识到自己要走人了,他们都自己自动离职了,由于是有点名气的店铺流出去的人才,其他的有的店铺老板亲自开车来接我们的员工过去面试和搬家,身为客服主管,我面对这个场景的时候,心里还是挺酸楚的。
公司只是剩下助理 我 推广1个 美工1个  仓库2个 客服1个 ,布料采购1个,电商部的情况boss没有敢告知工厂那边,工厂那边如常开工生产,boss说现在好车工难招,不到最后关头车工不能走,打算用赚的钱养住车工。
最让我彷徨的是,我的运营历程还没有开始就结束了。
三   开始做运营助理的活
那几天,又开始失眠了,面对陌生的行业,突然掉下去的业绩,有点惊慌的boss,我该如何办?继续下去店铺会倒闭吗?不继续下去,我这样的才入门的小白,再能找什么工作?还是再次回去请求线下实体那老板我回去继续总裁助理的工作(我知道那职位还是空缺没人的)?
客服部客服不够了,我和boss助理开始兼职客服的工作,助理做售后,我和布料采购做售前,推广和美工继续维持以前的工作职位。
几天后,boss叫了我过去办公室:“现在你开始学着看后台数据,具体怎么看,自己去想,我没有时间教你,想想怎么清了那些库存,然后将量子那里的”宝贝销量排行“里,将1天 7天 30天的销量下载下来,然后将库存数据、各个宝贝的工厂产能填入表格里去,然后将这个最快速度做好给我。”
说实话,这个销量综合表格花了我两整天的时间,一个一个数据的填写进去,对照,检错,最后我只能用眼直的状况来形容,天生就是对数据和表格不敏感的人啊,但是当时状况特别,我还是咬牙完成了。
boss在打开表格扫了一眼后,问:“你保证数字全部绝对正确!”
“保证绝大部分对,校队得我眼睛直了!”
”行,等下我再发回去给你,然后你再做个表格给我。“
玛雅,还是要做表格的!
第二天,boss才发回表格给我,我打开表格一看,表格里增加了权重和一些生产数量,我就需要将boss标记有生产数量的宝贝再次摘取出来制成一个表格发回去给他。
后来我才知道这个就是下单表!但是我 没有敢问boss是用来干嘛的。
后来我从工厂回来的货的数量里,感觉到我那天制作的表格是下单表!
等我明白了这个事情后, 我大胆的去问了boss:”有下单表格,为何还多出那么多库存?几百万的库存啊!“
boss意外的看着我:“你知道我那天的那个表格是下单生产表啊?以前是没有这个下单表的,以前就是我和采购(以前她管库存),就是根据库存数量和销量大概评估下单生产的,加上采购弄错了几个宝贝的库存和重复下单,才造成这写积压库存。”
boss见我孺子可教,就给我仔细的告诉我那些权重是怎么取舍的,因为我前面的线下的总裁助理工作是服饰事业部的总负责人,所以我很快理解了,boss便把下单的任务交给了我。
事实证明,根据这个下单生产表,在我的任内,新品库存是1:0.3-0.5。
经过这个事情,我明白,电商运营主要还是我自己学,具体是要偷学,后来,只要boss吩咐我做什么工作和事情,我都会想,boss的用意是干嘛?然后我会去看店铺的后台或者后台数据有哪些改变了。
到8月中旬,店铺的流量始终没有拉上来,不过有上升的迹象了。
可惜的是,那个时候boss不让我接触推广直通车这块,后来我问他,为何不让我学推广,他答说:“运营是运营的工作,推广是推广的工作,不能一个人做了,否则哪块也做不好,推广是个细致活,需要沉下心去,最好是那种心里无事的小孩子做,一个好词是要淘很多天才淘到的,你哪里有这个时间和心啊?”
后来实践我明白,boss说的确实是真的,运营是宏观思维的活,直通车是微观思维的活,两者都必须懂,但是必须有一个是擅长的,否则是胜任不了电商运营推广的工作。
这个时间,业绩下降的恐惧也慢慢平息了,夏季的新款上了一批,数据不好,boss便停止了上夏款,我在混的群里,知道夏季是淡季 ,7月的时候就要开始准备上秋冬装了,boss也慢慢有笑脸了,然后他就去工厂去开秋冬第一批版去了,电商部这边的事情除了各个职位还在的人做自己职位的事情,剩下的就基本是我在打理了,我开始努力的学习数据分析,监督后台,监督关键词的流量,监督各个宝贝的销量走势,清理库存也没有开始,boss坚持不打折,除了常规的折扣,后来我才明白自己这是在干运营总监的活了。
学习这些细致活,我就不一一表过程了,那确实是个苦逼又苦逼的过程,也就是现在小白白们的遭遇,求教无门,那个时候电商运营还是个新名词,能得点道的运营压根儿不理你,你要问得太小白,人家不顺意就将你踢出了群,唉,我只能潜水,问都不敢问多,我只能从他们平时的闲扯里看出点门道,然后自己对着后台和数据死磕的悟,那个时候能得道的运营基本是产生销量的店铺老板,以及老板们培养出来的运营助理,好荒芜的感觉!
四  真正投入战斗
8月,boss叫我去招聘运营总监过来,我就又投入找人的磨练中,前后10天找了好几个来,都是找工资要求8000-3W,加提成的,然后一一给boss枪毙了,开价3W的是一个线下大牌女装店的人马,TOP前10,后来源于强烈的好学之心,我年后跟了这个开价3W的人干了一个月多,这个牛逼的运营原来是那个大牌女装店负责网店分销的,说自己没有花一分钱的广告,将网店分销一个月做到了200W多,然后跟网店运营混得好,学了不少运营的知识,便胸有成竹的出来自己做运营总监了,一新塘牛逼老板投资开天猫,誓言要打破传统线下企业做网店10个触电9个死的魔咒,天猫店还没有申请下来 ,这个运营就拿了老板300W去做货,做了一堆的货回来,车工好差劲,我当时就嘀咕,这样的方法是错的嘛,你没有开店,没有测试款,就自顾自的做了几百万的货回来?可是我的出身比不上他牛逼,我只要一路看着,最后,款式上去了,优化三四次,都没有卖出去几件衣服,我觉得这个运作模式出错了,我就自己出来了。
扯回正题,在这业绩不好的几个月内,我们各自学习自己岗位的工作,修炼,当boss将新版从工厂运回来,我们这个小团队都来将衣服一一好好看了,就开始投入新款上架活动:美工已经学会了拍照,美工拍照,我量尺寸和写设计师文案,boss负责选图和处理图片,推广开始淘词做标题、找直通车和钻展的素材,采购开始去确认各个新版的布料和配饰的大货到货日期。
大家都很用心的在工作,大家也明白,如果这一次上款,数据不好,那么店铺会真的死翘翘了。
我特别感激这一劫,让我以后有能力和心理承受力,保持冷静面对这些挫折!
五天后,新款上去了,很庆幸的是,其中一个衬衫的数据非常不错,还有一个曾经的老款连衣裙数据也开始好了起来,测试款式是全部刷几个相同的基础销量,然后直接上车引流,一般测款5-7天,车费不定,按照正常开车的状态引流。
测款过程如下:
1 直通车方面,如果展现好点击率不好的就换直通车图,及时监测数据,[如果有新品标志就关注免费搜索方面,展现量大点击率不好就就换主小图],第二天继续不理想,就继续换,一般换了三次就还是不好,就会放弃,然后将它能引来流量的词置放到属性差不多的其他款去,观察流量变化情况。
2 展现不理想,点击率ok的就提高关键词出价,然后观察数据变化是否符合理想,如果展现和点击率增加不成比率,就减少出价,让这个宝贝的权重保持在好的状态。
3 注意每个宝贝的收藏量, 一般是新款的时候,不要去以成交量来作为爆款的唯一的准则,将收藏量排名前三的宝贝适当降点价格,然后配合新款优惠活动,看哪个宝贝能增加成交量,保持三天测试,将不能增加销量的宝贝再调回到原来的价格。
4 在这次的测试款里,然后将这些款式按照展现量 点击率 收藏量 转化率,规划哪些款式是引流款 准爆款 次准爆款 利润款 充数款  枪毙款。
5 将点击率好但是成交量不好的款速度优化价格和宝贝页面详情,如果还是不能产生成交量,那么这个款式就是引流款。(引流款也可以人为的制造出来的,就是将价格降低,用价格吸引客人,这个低价引流一般也就是市面上见到的低价爆款策略)
6 准爆款:展现量排名在前三 点击量排名在前三  停留时间超过3分钟 ,这个便是天然的爆款。
7 次爆款:展现量排名在前五 点击量排名在前五  停留时间超过3分钟 ,这个便是天然的次爆款,也是备胎爆款,当准爆款遭遇不测的时候,那么这个次爆款就要顶替上去。
8 利润款:就是点击率排名前五  利润高 停留时间超过3分钟 ,必须关联到前面三个宝贝里面去。
9 充数款:就是数据表现不好不坏  出货不复杂  就当在店里充个数
10 枪毙款:展现和点击率、收藏量排名最后三名 出货复杂慢 建议立即下架 不浪费精力和子弹。
我总结的看似很轻易,这些知识是在店里上第二批冬款的时候,我结合boss给我安排的工作和后台数据悟出来的,当然,后来boss也开始正面的明说了这个,因为他还是没有找到他比他强的运营人才,比他差的但是他接受不了人家的工资要求,所以我猜想他还是觉得培养我比较合适。
当我渐渐负责这些运营和数据的时候,我开始惨了,boss说自己因为开了网店,成了一个夜猫子,一般他是下午2点后才是起床上班时间,然后到晚上半夜4点或者第二天早上9点安排工作后才是他的黑夜。我经常睡到半夜或者刚睡着,就电话响了起来,然后boss就说什么什么表格里我错了要重做,什么后台数据怎么还是那样没有改变,迷迷糊糊中我要极力想自己出现那些错误的原因,然后解释或者告诉他我会如何修改好,当然他也会生气的在电话里骂我“脑袋给门夹了”,也会高兴的告诉我什么数据变好了,因为淘宝的系统有24小时的算法,每天晚上12点一过就开始计算头一天运行的结果,3点后就会出现头一天的运营数据出来,那个时候自己完全不知道要抗议boss的这个工作行为,每次他午夜铃响后我再也睡不了了,也起不来,暗性的失眠,这维持了好一段时间。
第一次上的秋冬款,出了两个爆款,一个老款也爆了起来,去年的一个套装爆款继续爆着,这样业绩一下子就起来了,整个团队轻松了,又开始招兵马,主要是客服部的,其他以前砍掉的职位就不再招人。
那一年,尽管有三个月的惨日子,但是后来的业绩超好,加上分销,居然出现了2900W多的总业绩!
在这个公司里,除了那三个月,我感觉每个月的业绩来得相对轻松,这样学到的运营经验比较正规和系统,这个店本应该成为一个TOP大店的,可惜,两年后还是衰落了。
五  团队的摩擦
俗话说,中国人是可以同苦难是不可以同富贵的,这句话很快就在这个团队印证了。
源头是这样的,boss觉得前面业绩和流量下滑,是因为那个男孩子推广出了问题,没有及时关注流量,也不具备战略思维,不能当大任,然后要我找人,我就去招聘了一个从安利培训师转行出来的推广人员,他确实聪明,用两个月的时候就学会了直通车和钻展,他跟boss表述的是他没有问那个男孩子推广,全部是自己学会的,boss居然信了,他觉得这个人智商本来就高。
这个人刚来的时候也是1800元工资,维持了几个月时间,因为他好打游戏,每个月的钱不够用,就去找女朋友要,时间走到年前的12月份,我还沉浸在不断学习网店运营和数据分析中 ,而不察觉已经有争权的暗流开始在那个安利推广那里开始涌动了。
他与boss助理走得近,我估计他应该从boss助理是知道了年底要留人,也要在现有的人里面选运营总监了,他只负责推广部,boss给他配了车手和钻展人员,他就管教他们两个,其实这样的安排,我当时应该察觉boss是想培养他做运营总监,而我浑然不觉,因为我无心要争当什么运营总监,随着我工作的时间加长,随着学习的深度加深,我越来越意识到运营总监这个职位是要有实际操盘运营的能力的,而不是你会了某个环节会发散一些宏观思维就能做好的!!!
等最后一批新款上去,业绩又开始下滑了,因为安利推广来了后,我关注车的后台的数据比较少了,估计boss是叫了安利推广去问了原因,安利推广说是因为客服部客服不给力的缘故,并要求处罚客服部,还有美工不配合他优化要求。
boss在扣扣里问我怎么看业绩下滑,并说了安利推广的这个看法,我进去量子后台看,每个宝贝的排在前面的关键词的展现量都很不错,点击率比率不理想,停留时间也还行,都有3分钟左右,但是量子那里的UV确实显示是正常的比率。
我回复boss说:应该是UV出了问题了,我觉得是有垃圾UV在里面,但是是什么垃圾UV,我不确定,我建议我们逐个排查客服的询单流失率那里的聊天记录,将原因归类。
boss组织了开会,参会者包括整个客服部、推广、美工、我、boss助理。
boss说这段时间业绩下滑了,大家说说自己的看法,安利推广说是客服的原因,然后列举客服部主管和客服平时上班的种种罪状,没有说美工,然后轮到我说,我就复述了给boss说过的那些原因,当安利推广听到我说有垃圾UV的时候,反应很激烈,他大声说:“你说有垃圾UV,你这是冲我们推广部来了,如果不是垃圾UV,你是要付责任的!”一幅气冲冲要打人的样子。
会议气氛一下紧张了,坐在我边上的客服主管很担心的看着我,我坚持的对boss说:“查询单流失聊天记录也就是三四天能完成的事情,我坚持排查聊天记录。”然后boss就说问助理的看法,助理就说他不懂这些,全看boss决定,不过觉得冰姐说的在理,先不说谁的责任,流失率那么高,也必须查下原因的。”
排查聊天记录后,催发货占比20%,退货和换货催退款的占比10%,客服原因不成功的占比5% 等,只问了两句一句话的打酱油的UV却占了一半。ps:这类流量的是因为关键词推了宽泛关键词。
最后得出的结果客服部是没有责任的,客服部松了一口气,那些打酱油的UV便成了垃圾流量的标志,但是boss没有对这个事情做追究,我也没有再过问了,我继续我自己的工作,库存经过双11和搭配套餐,库存的临界线已经掉到1:0.8。我松了一口气。
boss有一天问了我:“你怎么想到了垃圾UV这个事情?”
我说:“客服部的主管和客服的情况我清楚,我感觉他们是真的用心在对待工作,所以才这样想到的?”
boss只是笑了笑,没有说话,但是带着不信的感觉在里面,我不明白boss为何不信我的解释。
争权的暗流继续在涌动着,boss越来越与我聊工作了,而且经过这个查UV的事情后,我感觉公司开始有派系之分了:美工 推广 采购 还有几个新来的喜欢打游戏的新客服开始抵制我,那个安利主管对我开始皮笑肉不笑的应对,只有客服主管还是和我保持正常的工作状态,我不知道为何会与这个变化!
直到有一天的早上,我刚上班,那个安利推广就过来我的办公室,气冲冲的喊:“谁剪断了我的鼠标线?”昨天晚上谁到过我们推广部?“
其中一个客服说:”你们那办公室,除了冰姐会过去,谁会过去啊?“
我说:“虽然我在推广部有办公桌,但是我好久没有过去那边了,而且我昨晚也没有过去,而且我不会剪断这鼠标的无聊事情。“我觉得我表述玩了就好了,他走了出去。
没有过多久,boss助理来问我是不是剪断了安利推广的鼠标线,我说没有。
我以为事情就告一段落了,鼠标线即使有人剪断了,也就算了,换个新的就行了。
第二天开会,会议一开始,boss居然在会议上问我是不是剪断了安利推广的鼠标线,还没有等我回答,安利推广愤怒的说:”这个公司里,就她对我有意见,不是她是谁!”
我扫了一眼在座的人,车手 钻展 美工 都是很生气的直直看着我。
我看了这些人,我说:“我现在发个毒誓,如果我剪断了他的鼠标线,我的父母就会立即车祸死,如果我没有剪断他的鼠标线,他的父母立车祸死!毒誓我发了,你现在还坚持不坚持是我剪断的?”我直视着那个安利推广,他有些惊呆的看着我 ,没有接话。
然后我对boss说:“如果今天的会议是说这个鼠标线的,我已经给了大家答复了,如果不是,那么就继续开会!”
估计boss也是给我有些惊呆了,我只所以这样的直接,我是生气了,我伤心boss居然会问我剪断鼠标线的事情,这说明boss也不信我。
五天后,boss来我的小办公室说:“以后你下单什么的工作就交给xxx(安利主管的名字),你就负责客服部,协助解决售后问题。”
我突然明白boss那天的突然问垃圾UV是觉得我针对安利推广,早有心要搞他下来,然后又剪断他的鼠标线以泄愤,因为他要在我和他之间选个人做运营总监。
我很安静的说好,然后继续工作。
我如常的上班,但是公司个个都知道我给降职了,虽然我不正式的挂名运营总监,但是我在做着那样的工作。
工作交给安利推广那边去后,boss也没有正式任命他为运营总监,我呢,工作量大量减少,我轻松了很多,然后我更加集中精力去学习电商,我觉得我不懂的很多。
’这个网店,我一进来就是有底子的公司,而且运营手法很正规,虽然系统,但是很简单,我在混的群里收集到的信息,在这个店里完全看不到痕迹,而我越来越意识到这个店的运作方法只是其中的一种,而更多是方法是我不知道的,我必须要去学。
又有一天,boss说这些工作还是我继续做,至于为什么又让我做了,我没有问原因,懒得问,但是我发觉美工 车手 钻展那几个人对我更加不爽了。
年前的一天,boss助理来问我,对任职运营总监有没有把握,因为明年要实行运营业绩责任制,然后会有分成,工资会高处现在很多;我立即说:“我感觉我不能胜任,我打算过几天就辞职!”
过几天boss在扣扣里问我真的要辞职,我说是的,年后一上班我就辞职走了。
第三年,也就是今年,boss给我打来了电话,说公司解散了全部的人员,搬到了工厂去办公去了,现在只有一个客服和他的助理在,助理也辞职要回去老家,他老婆要生孩子了。
这样的变化让我好一会没有反应过来:“为什么解散,业绩下降再次做回来就行了,反正都经过了一次了?”
boss电话里说:“你走后,xxx(安利推广)做了运营总监,我也就懈怠了,想自己专心去设计产品,可是销量不断下降,一直降,我一直以为是我的产品出现了问题,客人不认同我的产品了,但是后来我发现了一个事情,xxx(安利推广)一直在给店里灌假流量假UV,导致店里出现了一时扭转不了下滑!他为了保全自己每月的一万多的工资,竟然给我灌假流量假UV!”
我说:“他的工资不与交易业绩挂钩么?”
boss:“挂钩,但是他灌的这些假的,我不知道,他就一直说是我设计的款式不受客人欢迎,流量都白白引来了,他的工作是到位了,工资必须要给他才行。”
然后我问:“那你现在打算怎么办?”
boss:“我希望你回来上班,那些排挤你的老员工都走了,你自己组建团队!”
我说我现在有自己的工作,我先想一下然后答复你。
那个时候我刚好答应包文青大哥去他那里上班,我想了想了,最后我没有去包文青大哥那里,表示了歉意后,我回去了boss那里,半个月内给他组建了一个小团队,制定好一些方案我就不辞而别出来了。
混沌电商三年,我一直没有自己创业,我自己也反思和总结了,这些反思和总结用来作为结尾。
六  结语
从boss那里出来后,我心里的底气不是很足,因为推广这一块我虽然熟悉,会分析关键词的好坏和高低出价,但是我没有直接的操作过, 那个时候几乎所有招聘运营的岗位都要求有推广能力,涉及整盘运营和管理的要求比较少,我是做女装出来的,我自然选择女装店去应聘,当我说明我简历上工作的那个三皇冠店的名字的时候,大部分的老板立即两眼发光,连忙说:“哦,你是那个店出来的啊,不错不错!”然后这些老板就主动说了,要给我多少工资,希望我要干出多少业绩,也像那个店那样牛逼起来”等等这样表现兴奋的话语,我忍不住最后问了一位老板:“我前面那个店铺真的很牛逼么?”“是啊,你们店铺我们好多人在研究,你们老板每年只上两次款,春夏一次,秋冬一次,  居然都爆了起来,而且2011年你们也只上了四次新款,居然做了这么高的业绩!”
看到他们对我表现出超常的期待,我反而放弃了,因为我明白,不是完全同样风格的产品和团队,我是不容易在短时间内做到那些老板所期望的。
在这个时候,我得知那个前面提过的那个TOP店出来的运营接了个大单,对方不仅开给他月薪3W的底薪,而且还全权负责电商运营,可以使用的资金前期是1000W!
尼玛,1000W投入运作一个男装天猫店,必须得要去见识下。
不过最后结果前面已经说了,虽然那个运营朋友没有拿到全额的工资,但是那做了300W的货的金额里肯定有不错的收获。
当然,这个也是我见过的最水的一次网店运作!
我休息了几天,我认真的反思过这个运营的运作手段,加上我对线下实体品牌的了解,他们应该是在上面清库存,他们线下大牌来到网上运作,自然有各方的资源支持和便利,无需过硬的操盘技术也可以做得很好的业绩,所以我对我这个运营朋友便释然了。
从此,我再也不涉足线下来线上的大牌店,因为那里没有我想要得到的东西,至于镀金这个东西,我是不看重的,即使后来一些线下转线上的老板介意并拒绝我的简历里没有大牌店和TOP店操盘的经验,我完全也不怪他们。
后来我决定我须去尝试多种类目和多种产品的运作方式,先后去了天猫类别的车品店、专卖国际国内大牌产品的成人店、化妆品店、历练和见识了一番后,最后还是转回了服装类目,所以就出现了[皮草记]。
一直让我耿耿于怀的是我从没有进去一家以偏门手法操盘店铺的网店,而许多的小淘宝店或者天猫店都是靠这样的操盘方式在卖货赚钱,有的最后成为TOP店。
时间转到2014年年末,三年半的触电经历,经过许多的起起伏伏,淘宝网打造最早的那个爆款女王的皇冠店在当年就没落了,因为老板娘不肯出那个爆款模特出的拍照价钱,原因是自己捧红她的,换了模特后,销量跌入低谷;培养我的店也在两年内一直在翻身状态;开车来接我们客服去面试的老板的皇冠店在第二年就悄无声息了,那年他们家的那个夏季连衣裙卖了4W件,没有培养后续爆款的能力,流量后继无力,给客人抛弃了等等。
总结前面死的这一帮的皇冠店,我给他们总结了一条原因:迎来了电商流量爆发期,却没有抓住这个流量红利期让自己壮大起来!
而我自己也深陷其中,不具有战略性和历史性的思维,以至于让自己错过了最佳创业时期!
不过历练了一身自以为不错的电商运营本领回来,让我聊以安慰自己!
以下就我自己的经历和感悟,说几个忠告:
对初入行的小白:
1 现在不是流量红利期,各种漏洞也堵得差不多了,不管你是要自己创业还是做职业电商人才,我建议还是去网店认真死磕工作了一段时间后才来决定自己的走向。
2 执意创业的,我建议找小型团队的网店或者夫妻店,这样的店铺,一般一个人负责好几个职位,一脚踢,好好去从打包发货,客服售后,做表格抓数据等基本的工作做起,而且在这样的小店里,只要你用心做好工作,不计较辛苦,你一定会得到他们的传授的,如果好运气能进去那种偏门左道操盘方式的店铺,那就幸运了,在淘宝,无所谓高大上的操盘方式,能赚到钱就是牛逼的,对自己创业也好,对付那些求短平快的线下老板都挺好。
3 如果不想自己创业这么辛苦,想当职业经理人这样角色的,那么进入中大店去上班那是不错的选择,建议从客服做起,然后跟推广和运营或者运营助理级别的人马多接触,大型的店铺,分工一般比较明确,但是还是必须要死磕,工作经验需要比较长的时间才可以沉淀有价值的操盘经验出来。
4  别犯我的错误,我其实转型网店是要想自己开店的,我是学服装的,本来是想自己设计衣服在淘宝网店里卖,这样我应该去那些小型的夫妻店去死磕学习,学习一个店怎么从零做到有的,而我当时没有经验,完全没有意识到这个,就进去了一个销量已经爆发的中大型店去,学到了电商职业经理人才需要具备的从业经验,违背了我的初衷!好在我后来意识到了这个缺陷,我一直在接那种创业型的网店,也算弥补了我创业的经验需求。
5 执意创业的朋友从小店学了本领后,自己创业了,还是需要各方学习,不要自满,做好店做大的机会,因为一个店做大了,需要运用到的是操盘知识了,否则能做大的机会比较少,中途失败的机会一定很大!如果你失败了,你去应聘工作的时候不要再去小店或者中型店上班,最好争取那种中大店或者大型店去上班,弥补自己创业失败所需要的经验。
6 那些选择当电商职业经理人的朋友不要太水了,不要觉得自己学习下电商部门管理的东西就好了,如果你没有浸淫下去,不懂电商数据分析和辨别人才,那么你不仅水了别家公司,也贻害了自己,错过一些不错的就业机会!那些能忽悠成功的大神,不是水货哈,他们的忽悠是建立在自己专业本领过硬的基础上!
对于急于求人才的老板们也说几个想法:
1 我的过往贴里已经明确的将运营划分了类别,你要清楚自己的目标是赚快钱还是做品牌,如果是赚快钱,我建议你请那些会旁门左道的人才或者专事推广的人才,或者你自己选一个对数据分析敏感的人砸钱培养他学推广和选品,不要去奢求那些一年做了几千万几个亿的运营,他们不适合你,这个类别的运营,他们是需要一个不错的团队才能完成的!
不过我也说一句真相,一般抱这样目标的老板大都走不远。
2 如果你是做品牌,那么就不要求先赚快钱。有的老板这样说:我做品牌也是要先赚钱啊!不赚钱我拿什么做品牌呢?道理仿佛都对,但是这个难度不是一般的高,我建议您去采访下茵曼,问问茵曼为了今天的这个庞大业绩做了哪些战略性的亏本!韩都为了今天的业绩,他那个皇冠店给他折腾了多久才成型!再问问您自己,您线下的成功是折腾了多少年才得到的?
3 所有触电的企业,直接领导电商部门的负责人,必须具有全盘电商战略思维并会数据分析,注意,是电商,否则,我建议还是少折腾电商的好,那纯粹是亏钱的活,您那不是电商思维的全盘战略思维越高,那么那个店会死得越惨,您背离了电商这个方向!
4 找一个运营或者经理人,不要只看文凭,只看简历,找人之前,自己去上几堂运营培训课(当然,你找运营的时候不要只选那些从培训班刚出来说得头头是道的),如果您都不明白运营的具体工作是干嘛的,你没有电商思维,那么一定是选不准人才的,您觉得自己老找到水货,您自己也需要负一半的责任啊!您线下之所以能成功,是不是因为您自己本来就是懂这行业的?
5 各位boss们,我很肯定的说,电商圈现在没有完美才能的人,运营,推广,美工,客服,等职位,都要是擅长的人才组成一个团队,才可能有达到目标的可能。
6 对于那些求赚快钱的boss们,我还是歉意的说一句:生个孩子还需要十月怀胎,何况是从马云那里赚钱呢?我感觉boss们还是找到一个聊的ok的人才一起与网店成长是最好的,自己不出钱培养人才,哪里有那么多好的人才啊,电商是门技术活,没有速成的道理。
说这些建议,都是带着我自己的求职经历和当时想法而说的,大部分现在网店失败除了淘宝的流量瓶颈,更多的是老板们急于赚钱不想亏本,运营推广们为了满足老板们的这个愿望硬着头皮去违背自己能力和本意去运作,最后结果不良,两方都怨对方,指责对方的不是。
2015年,淘宝制定了新的游戏规则,赚钱的难度又增加了,但是新的一轮洗牌的时间来了,重新适应的卖家会在今年开始崛起,特别希望老板们和运营们能保持冷静理智的从业思维和心态,让电商行业不再那么浮躁!

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没有太多精力,前天在派友的建议下,建了一个群 群号 派友聚会群 383612868,自己去群下载, 禁止微信拉分销 无后台背景刷单平台 做培训拉人的 禁止刷单平台找人兼职刷的  发广告的商家  我是火眼金睛的哈。
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那天晚上写到三点多 天刚好变冷 感冒了 今天总回复下 邮箱我明后天发下 谢谢大家的认同 相互学习 三人行 必有我师 是电商的真正写照
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以上留的邮箱已经发送 请各自查收  漏了的 请再次留言下
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以上留的邮箱和邮件留的都发了,我不是搞专职培训的,资料都是实际使用性质的。
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惯例自己沙发坐了  然后准备去参加聚会KTV
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看得出来,很用心
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我一次性看完,可以加个微信QQ之类的吗
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523048824@qq.com   阿冰大神分享表格和资料,谢谢啦。
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